Klientu apkalpošana: 5 stratēģijas, lai apmierinātu klientus

Mēs visi zinām, ka klientu apkalpošana ir būtisks pīlārs jebkura veida uzņēmējdarbībai vai uzņēmumam. Bet vai jūs tiešām zināt, kā nodrošināt labu klientu apkalpošanu? Vai zināt, kādu iespaidu uz apmierinātiem (un neapmierinātiem) klientiem var radīt jūsu zīmola reputācija ?, zinātkuras ir produktus, ko pārdot tiešsaistē kas ir tendenceun kas šodien nosaka klientu apkalpošanu? Šajā rakstā mēs atbildēsim uz šiem jautājumiem un iepazīstināsim jūs ar piecām klientu apkalpošanas stratēģijām, kuras, cerams, palīdzēs jums saprast, kā uzlabot šo pakalpojumu savā biznesā.

Saturs

Kas ir klientu apkalpošana un kāda ir tā nozīme
3 klientu apkalpošanas tendences, kuras nevarat ignorēt
Stratēģijas, lai būtu apmierināti klienti
- Laba klientu apkalpošanas atslēgas
Vai vēlaties uzzināt vairāk?

Iespējas nerodas, tās tiek radītas. Negaidiet vairāk.

Sāciet bez maksas

Kas ir klientu apkalpošana un kāda ir tā nozīme

Klientu apkalpošana attiecas uz visu darbību kopums, ko veic uzņēmums, lai apmierinātu klientu vajadzības . Minētās vajadzības rodas katrā no gadījumiem, kad tiek izveidots savienojums (materiāls vai nemateriāls) starp klientu un uzņēmumu, piemēram, situācijās, kas saistītas ar pieprasījumiem, pretenzijām, tehnisko palīdzību vai pēcpārdošanas servisu. Tomēr šī definīcija kalpo tikai kā preambula, lai tuvotos daudz plašākam jēdzienam.

Klientu apkalpošana kā mārketinga rīks

Klientu apkalpošanas loma uzņēmumā tālu pārsniedz ātru vai efektīvu saziņu ar klientiem. Patiesībā klientu apkalpošana ir fundamentāla zobrats a mārketinga stratēģija jo tas palīdz uzņēmumam kopt attiecības ar klientiem, kuras tas ir sasniedzis ar dažādu mārketinga iniciatīvu palīdzību.

OPTAD-3

Citiem vārdiem sakot, kad jūsu klienti ir izlēmuši nopirkt savus produktus vai pakalpojumiem, jums jāspēj apmierināt viņu vajadzības, sniedzot viņiem pieredzi, kas palīdz jums atšķirt sevi no konkurentiem un kas spēj dot jūsu zīmolam pozitīvas emocijas. Tas ir kaut kas būtisks, jo īpaši tāpēc, ka liela daļa jebkura biznesa panākumu ir atkarīga no nepārtrauktām investīcijām un uzticības, ko apmierināti klienti liek uzņēmumā.

6 klientu apkalpošanas pamatvērtības

Visas darbības, kuras mēs veicam, lai apmierinātu klientu vajadzības, regulē vērtību sistēma, kas galu galā nosaka ne tikai jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas kvalitāti, bet arī jūsu biznesa kultūru. Patiesībā, ja vēlaties iegūt apmierinātus klientus, ir svarīgi zināt, kādas ir vērtības, kas palīdzēs jums sasniegt šo mērķi. Tadn mēs piedāvājam jums 6 klientu apkalpošanas īpašības, kuras nevarat ignorēt:

klientu apkalpošanas vērtības

Labs darījums . Ja vēlaties, lai klienti būtu apmierināti, jums jāveido draudzīga un pieklājīga saziņa ar patērētājiem. Laba ārstēšana ir pamats, no kura tā sākas.
Ātrums . Pasaulē, kurā cilvēkiem nav laika, ko tērēt, apkalpošanas ātrums ir būtisks elements, lai uzvarētu un noturētu klientus.
Komforts . Pārliecinieties, ka ar jūsu uzņēmumu ir viegli sazināties, izmantojot vairākus kanālus.
Uztveramība . Jūsu klienti sniegs jums daudz ieteikumu. Noteikti klausieties viņus un veiciet darbības, kas ļauj īstenot darbības, kas uzlabos jūsu biznesu.
Zināšanas . Jūsu klientu apkalpošana jānosaka ar zināšanām. Cilvēki sagaida skaidras un pilnīgas atbildes uz visiem jautājumiem un / vai problēmām.
Personalizēšana . Katrs indivīds vēlas justies īpašs. Šī iemesla dēļ ir svarīgi, lai jūsu klientu apkalpošana būtu personalizēta, pielāgojoties katra klienta vajadzībām.

Kāpēc klientu apkalpošana ir svarīga? Klientu apkalpošanas nozīme skaitļos

Runājot par klientu apkalpošanas ietekmi mārketinga ziņā, var šķist mazliet abstrakti, ja mēs nenorādām tēmu kvantitatīvi. Šī iemesla dēļ mēs vēlamies dalīties ar jums dažos pētījumos, kas apstiprina šī pakalpojuma nozīmi jebkurā biznesa realitātē. Šie ir daži no secinājumiem, kas izdarīti ar Dimensional Research un Zendesk ziņojumu par klientu apkalpošanas ietekme uz uzņēmējdarbību (raksts angļu valodā):

89% patērētāju teica, ka, izlemjot, no kura uzņēmuma iegādāties produktu, ir svarīgi ātri atbildēt uz vaicājumu.
97% cilvēku teica, ka slikta klientu apkalpošana ietekmē viņu pirkšanas lēmumus. No šīs grupas 58% pārtrauc pirkt produktus, 52% maina uzņēmumu un vairāk nekā puse izvēlas runāt ar citiem cilvēkiem par viņu slikto pieredzi.
Patērētāji mēdz atcerēties sliktu klientu apkalpošanas pieredzi nekā labu.

zvaniet klientu apkalpošanai Līdzīgi nesenajā Nextiva ziņojumā ir vairāki klientu apkalpošanas statistika un tendences (saite angļu valodā), kas ļauj skaidri redzēt, kāda nozīme mūsdienās ir biznesa pasaulē. Šeit ir daži no tiem:

96% patērētāju uzskata, ka klientu apkalpošana ir svarīgs faktors attiecībā uz lojalitāti, ko viņi izveido ar zīmolu.
89% patērētāju, kuriem ir bijusi slikta klientu apkalpošanas pieredze uzņēmumā, nākamā darījuma veikšanai izvēlējušies uzņēmuma konkurentu.
52% patērētāju teica, ka viņi veica papildu pirkumu pēc tam, kad viņiem bija laba klientu apkalpošanas pieredze.
Uzņēmumi, kas nodrošina labu klientu apkalpošanu, gūst no 4% līdz 8% vairāk ienākumu nekā konkurenti.

3 klientu apkalpošanas tendences, kuras nevarat ignorēt

Kaut arī klientu apkalpošana ir būtiska uzņēmuma filozofijas sastāvdaļa, un tā vērtības zināmā mērā ir ' mūžzaļš ”, Tas ir, nezūdošs, tas nenozīmē, ka šī pakalpojuma piedāvātās iespējas ir statiskas. Patiesībā mūsdienu patērētāji un tehnoloģija pilnībā pārveido klientu apkalpošanas procesus. Šī iemesla dēļ, ja jūs patiešām vēlaties uzlabot sava uzņēmuma klientu apkalpošanu, ir ļoti svarīgi zināt, kā reaģēt uz mūsdienu pasaules prasībām.

1. Cerības caur jumtu

Ko mūsdienu patērētāji sagaida no klientu apkalpošanas? Atbilde ir ļoti vienkārša: labākais! Saskaņā ar Nextiva pētījumu 54% patērētāju sagaida, ka klientu apkalpošana šodien būs labāka nekā pirms gada. Līdzīgi Dimensional Research un Zendesk pētījumā tika konstatēts, ka 67% patērētāju sagaida ātrāku apkalpošanu.

2. Sakaru kanālu daudzveidība

Klientu cerības lielā mērā ir saistītas ar mūsdienu tehnoloģiju piedāvātajām iespējām. Patiesībā, ja ir vairāki kontaktu kanāli ar uzņēmumu, tas ir galvenais klientu apkalpošanas ideāla aspekts, ko mūsdienu patērētāji cer iegūt.

Iepriekšminētais īpaši attiecas uz cilvēkiem, kuri pieder pie tā sauktās tūkstošgadu paaudzes, jo īpaši tāpēc, ka šie patērētāji izmanto sociālie mēdiji un mobilās tehnoloģijas mijiedarbībai ar uzņēmumiem.

3. Tiešsaistes klientu apkalpošana un mobilās tehnoloģijas

tiešsaistes klientu apkalpošana un mobilās tehnoloģijas Turpinot iepriekš minēto, ir vērts izcelt dažus Nextiva pētījuma secinājumus, kas mums palīdzēs izprast sociālo tīklu nozīme un pieaugums mūsdienās un mobilās tehnoloģijas tiešsaistes klientu apkalpošanā:

Trešdaļa patērētāju izmanto savus viedtālrunis lai sazinātos ar klientu apkalpošanas centru.
90% patērētāju cer atrast tiešsaistes portālu, kas veltīts klientu apkalpošanai.
Gandrīz puse lietotāju atbildes uz saviem jautājumiem un sūdzībām sagaida, izmantojot sociālos tīklus, mazāk nekā 24 stundu laikā. Turklāt gandrīz 20% no viņiem atbildi sagaida mazāk nekā stundas laikā.
74% tūkstošgades apstiprina, ka izpratne par zīmolu palielinās, ja tiek konstatēts, ka tieši uzņēmums atbild uz uzdotajiem jautājumiem, izmantojot sociālie mēdiji .

Stratēģijas, lai būtu apmierināti klienti

Tagad, kad mums ir laba ideja par nozīmi, vērtībām un tendencēm, kas šodien nosaka klientu apkalpošanu, mēs vēlamies dalīties ar jums 5 klientu apkalpošanas stratēģijās, kas noteikti palīdzēs jums uzlabot jūsu uzņēmuma līmeni.

Laba klientu apkalpošanas atslēgas

1. Koncentrējieties uz saviem darbiniekiem

Ja vēlaties, lai klienti būtu apmierināti, jums jāīsteno stratēģija, kas ļauj jums būt laimīgiem darbiniekiem. Iemesls ir ļoti vienkāršs: ja jūsu darbinieki ir laimīgi un motivēti, viņi daudz vairāk uzticēsies jūsu uzņēmumam un vēlēsies darīt visu iespējamo, lai jūsu klienti saņemtu vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi.

Patiesībā darbinieku uzticība biznesam un kvalitatīva klientu apkalpošana iet roku rokā. Saskaņā ar McKinsey & Company analīzi, tie uzņēmumi, kas koncentrējas uz rīcības plānu izstrādi klientu apkalpošanas uzlabošanai.darbinieku iesaistīšanās uzņēmumā ir palielinājusies līdz 20%.

Šī iemesla dēļ darba vides veidošana, kas vērsta uz darbinieku labklājības uzlabošanu, ir viens no labākajiem rīcības plāniem klientu apkalpošanas uzlabošanai. Loģiski, tas attiecas ne tikai uz to, ka jūsu darbinieki ir laimīgi un iesaistīti. Ir svarīgi, lai jūs viņiem piešķirtu atbilstošu apmācību un rīkus, lai viņi zinātu, kā savu entuziasmu novirzīt efektīvām darbībām, kas atbilst uzņēmuma DNS raksturīgajai klientu apkalpošanas filozofijai.

2. Ļaujiet lietotājiem rūpēties par jūsu uzņēmuma mārketingu

Vēl viena ļoti efektīva stratēģija klientu apkalpošanas uzlabošanai ir ļaut jūsu apmierinātajiem klientiem rūpēties par daļu no jūsu mārketinga. Acīmredzot runa nav par prasīšanu, lai viņi kaut ko dara. Šī stratēģija sastāv no tā, ka ļoti dabiskā veidā tiek izmantoti divi pamatfaktori: klientu apmierinātība un spēks, ko šodien ir sasnieguši ieteikumi un lietotāju sarunas.

Kā šī stratēģija izskatās praktiski? Tas ir par mārketinga centienu pārdali, ieguldot vairāk resursu šajā pakalpojumā, lai paaugstinātu lietotāju pieredzi. Tony Hsieh, Zappos dibinātāja un izpilddirektora pieeja ir labs veids, kā izmantot šo stratēģiju: “Mēs paņēmām lielāko daļu naudas, ko būtu iztērējuši apmaksātai reklāmai, un ieguldījām to klientu apkalpošanā. Tad mēs ļaujam klientiem kļūt par mūsu mārketingu. '

“Mēs paņēmām lielāko daļu naudas, ko būtu iztērējuši apmaksātai reklāmai, un ieguldījām to klientu apkalpošanā. Tad mēs ļaujam klientiem kļūt par mūsu mārketingu. ' - Tonijs Hsiehs, Zappos dibinātājs un izpilddirektors

3. Izmantojiet proaktīvu pieeju

Leģendārais amerikāņu ģenerālis Džordžs Patons reiz teica: 'Jums vienmēr ir jādara vairāk, nekā no jums tiek gaidīts' . Mēs varam piemērot šo frāzi visās dzīves jomās, un mēs varam sākt no tās, lai uzsvērtu ieguvumus, ko proaktīva pieeja var sniegt jūsu biznesa iniciatīvām.

Kopumā ir daudz uzņēmumu, kas savu klientu apkalpošanu pamato pasīvā veidā, gaidot, kad tas notiks tikai tajā brīdī, kad klientam ir pieprasījums vai pretenzija. Tomēr šāda veida mentalitāte ir izšķērdība biznesa iespējas .

Piemēram, ja pāris klienti ar jums sazinās ar vienu un to pašu jautājumu, vai ir vērts ierobežot klientu apkalpošanu ar vienkāršu atbildi? Tā vietā, vai nebūtu labāk izpētīt visu savu lietotāju bāzi par šādu problēmu? Varbūt jūs varētu atklāt, ka ir daudz cilvēku, kuriem ir viena un tā pati problēma, bet viņi neko nesaka. Ja izmantojat šādu iespēju, varat, piemēram, izveidot e-pasta mārketinga kampaņa kurā jūs paskaidrojat, kā atrisināt problēmu, un dodat tiešu ieguldījumu lietotāja pieredzē.

Jūs redzat atšķirību? Šajā gadījumā pasīvā pieeja aprobežojas ar reakciju, kas atstāj divus apmierinātus klientus. Gluži pretēji, proaktīva pieeja ļauj jums nodrošināt pieredzi, kas spēj apmierināt visu to klientu vajadzības, kuriem ir viena un tā pati problēma.

4. Optimizējiet savas sociālās platformas

optimizēt savus sociālos tīklus Vai jūs varat nodrošināt klientu apkalpošanu bez sociālajiem medijiem? Jā. Vai iespējas tiek zaudētas, ja jums nav šī pakalpojuma, izmantojot sociālos tīklus? Pilnīgi! Ja ņemam vērā visu iepriekš teikto par sociālajiem tīkliem un klientu apkalpošanu, nav šaubu, ka uzņēmumi, kuriem nav mārketinga plāns sociālajiem medijiem viņiem trūkst lieliskas biznesa iespējas.

Kā norāda tirgotājas Meganas Moslijas raksts, sociālie mediji ne tikai reklamē un liek cilvēkiem runāt par jūsu produktiem, bet arī ir kļuvuši par komunikācijas ar klientu pamatelements (raksts angļu valodā). Patiesībā izmeklēšana, ko veica Accenture Amerikas Savienotajās Valstīs, noteica, ka 51% lietotāju ir lojāli zīmoliem, kuri ar viņiem mijiedarbojas, izmantojot vēlamos kanālus, un sociālie tīkli ir kanāls par izcilu daudziem cilvēkiem.

visi mani sociālie mediji vienuviet

Ja jūs nolemjat īstenot klientu apkalpošanas stratēģiju, izmantojot sociālos tīklus, ir svarīgi ievērot šādus trīs baušļus:

Atbildiet pēc iespējas ātrāk.
Nepalaidiet garām negatīvos komentārus.
Kontrolējiet katru gadījumu, kad kāds piemin jūsu uzņēmumu vai zīmolu.

5. Ieguldīt mācību resursos

Vai jūs varat nodrošināt klientu apkalpošanu visu diennakti? Protams! Protams, jūs nevarēsiet veikt visas darbības, kuras parasti tiek veiktas ar sava uzņēmuma cilvēkkapitāla palīdzību. Tomēr ir daudz veidu, kā efektīvi mijiedarboties ar lietotājiem pat tad, kad jūs gulējat.

Viens no šiem veidiem ir mācību resursu izveide, kas ļauj klientiem atbildēt uz jautājumiem par jūsu produktiem un / vai pakalpojumiem. Piemēram, savā vietnē vai PDF rokasgrāmatās varat izveidot skaidras un vienkāršas jautājumu un atbilžu sadaļas, kas atbild uz pamatjautājumiem.

Tomēr mēs iesakām izmantot tirgū būtisko rīku: Video . Mūsdienās liela daļa patērētāju vēršas tieši pie Youtube vai Instagram lai atrastu informāciju par produktu vai skatītu apmācības par dažādu produktu un pakalpojumu darbību un funkcijām.

Šī iemesla dēļ šāda veida ieguldījumu veikšana var radīt lielu vērtību lietotāja pieredzei. Tomēr mēs iesakām jums nostiprināt šo stratēģiju ar personisku kontaktpunktu. Piemēram, ja kāds jūsu vietnē atrod pamācību, bet viņam ir šaubas, ir labi, ka varat garantēt šai personai personalizētu paskaidrojumu, izmantojot kanālu, kas var būt tālruņa zvans vai tērzēšanas saruna.

Nav šaubu, ka klientu apkalpošana ir ārkārtīgi svarīga jebkuram biznesam, it īpaši sociālajā, kibernoziegumu un mobilajā kontekstā, kurā mēs šodien dzīvojam. Mēs ceram, ka šī īsā rokasgrāmata palīdzēs jums uzlabot šo pakalpojumu jūsu uzņēmumā.