Kā ātri reaģēt uz klientiem sociālajos tīklos

Kad jūs uzdodat zīmolam jautājumu sociālajos tīklos, cik ātri jūs cerat, ka viņi atbildēs?

Pēc 1000 amerikāņu patērētāju pētījums 85 procenti sagaida atbildi Facebook sešu stundu laikā. (Jautrs fakts: lai nopelnītu ļoti atsaucīgu emblēmu savai Facebook lapai, jums jāatbild uz 90 procentiem saņemto ziņojumu un jāatbild 15 minūšu laikā vai mazāk.)

Tviterī cerības ir vēl lielākas. 64 procenti respondentu pieprasa atbildi 60 minūšu laikā.

Tagad, pagriežot to, cik ātri jūsu zīmols atbild uz klientu jautājumiem sociālajos tīklos?

veidi, kā iegūt vairāk sekotāju instagram

Mēs saprotam, ka nav viegli ātri atgriezties pie klientiem, it īpaši, ja jums ir daudz klientu (priecīga problēma!) Šī gada janvārī mēs varējām panākt, lai mūsu reakcijas laiks sociālajos tīklos būtu vidēji līdz aptuveni piecām stundām. Tas vēl nav lieliski, un mēs pie tā nepārtraukti strādājam.

Šeit ir dažas no stratēģijām, kuras esam uzskatījuši par noderīgām:

1. Apkopojiet visus sociālo mediju jautājumus vienā vietā

Maziem uzņēmumiem ir ierasts, ka sociālo mediju vadītājs vai klientu apkalpošanas pārstāvis regulāri pārbauda savus Facebook, Instagram un Twitter kontus un atbild uz visiem auditorijas jautājumiem.

Kad bizness aug, tas, iespējams, saņems vairāk jautājumu sociālajos tīklos. Kļūst daudz grūtāk izsekot ziņojumiem, kuriem nepieciešama atbilde, it īpaši, ja jūs vienkārši paļaujaties uz paziņojumiem. Uzņēmums varētu nolīgt vēl dažus darbiniekus, lai tiktu galā ar pieaugošo klientu apkalpošanas apjomu. Bet viņiem būs jādalās ar sociālo mediju pieteikšanās informāciju, kas nav droši.

Risinājums ir apkopot visus jautājumus un komentārus, kas jums rodas sociālajos tīklos, vienā vietā, kur var piekļūt vairāki komandas locekļi.

Bufera atbilde ļauj vienā Gmail līdzīgā iesūtnē ievietot komentārus par jūsu Facebook un Instagram ziņām (ieskaitot reklāmas), privātus Facebook ziņojumus un Twitter DM, kā arī publiskus tvītus, kuros pieminēts jūsu zīmola rokturis. (Progresīviem lietotājiem, kuri vēlas pārsniegt tos, mēs pat atbalstām Twitter meklē mirkļbirkas un atslēgvārdus .)

Facebook iesūtne lapām ir laba alternatīva uzņēmumiem, kas meklē bezmaksas risinājumu. Tas ļauj pārvaldīt mijiedarbību pakalpojumā Facebook, Messenger un Instagram vienuviet.

Šādu rīku izmantošanai ir vairākas priekšrocības:

• Nevajag lēkt starp lietotnēm: Tā kā visi jautājumi tiek apkopoti vienā iesūtnē, jums un jūsu kolēģiem vairs nav jāpārbauda trīs atsevišķas lietotnes, lai saņemtu paziņojumus.
• Nepalaidiet garām jautājumu: Katrs jautājums tiek apkopots jūsu iesūtnē, un jūs varat tos aizvērt, kad uz tiem ir atbildēts - tāpat kā uzdevumu sarakstā. Tādā veidā jūs nepalaidīsit garām nevienu jautājumu un riskēsiet radīt nepatīkamu pieredzi saviem klientiem.
• Drošāka piekļuve kontam: Sociālo mediju klientu apkalpošanas rīka izmantošana ir arī drošāka jūsu zīmolam, jo ​​jums nav jāpiedalās pieteikšanās informācija ar vairākiem cilvēkiem komandā. Katram klientu apkalpošanas pārstāvim var būt savs konts, kuru viņi izmanto.
• Daudz vairāk: Turpmāk es dalīšos ar daudzām citām priekšrocībām, piemēram, organizāciju, automatizāciju un informāciju par klientiem.

2. Organizējiet sarunas, izmantojot šķirošanu

Triage tika izgudrots, lai ļautu medicīnas komandām ārstēt karavīrus, kuriem vispirms bija nepieciešama kritiska uzmanība, lai maksimāli palielinātu viņu izdzīvošanas iespējas. Šāda prakse noteikt pacientus par prioritāriem ārstēšanai atbilstoši viņu stāvokļa smagumam joprojām tiek izmantota slimnīcās visā pasaulē.

Triage ir iekļuvis arī klientu apkalpošanas komandās. Tāpat kā medicīnas komandas, lielākā daļa klientu apkalpošanas komandu nespēj nekavējoties atbildēt uz visiem klientu jautājumiem. Tāpēc ir noderīgi kārtot klientu jautājumus un komentārus vairākās kategorijās.

Tas ļauj jūsu klientu apkalpošanas komandai vispirms tikt galā ar vissteidzamākajiem vai kritiskākajiem jautājumiem un kopumā nodrošināt lielisku klientu pieredzi.

Šeit ir daži neatliekamāku klientu jautājumu piemēri:

• 'Esmu jums vairākas reizes nosūtījis e-pastu un mēģinājis zvanīt jums visiem, bet es nesaņēmu atbildes!'
• “Sveiki, šķiet, ka jūsu norēķinu lapa netiek ielādēta. Vai jūs varat man palīdzēt? ”
• “Es vēlos to saņemt šodien kā dāvanu. Vai jūs piedāvājat piegādi vienā dienā? ”

Šeit ir daži mazāk steidzamu klientu jautājumu un komentāru piemēri:

• “Šī soma izskatās tik lieliski tajā jaunajā zilā krāsā. Man tas patīk! ”
• 'Oho, kur tika uzņemta šī fotogrāfija?'
• 'Cik tie ir?'

Kara laikā medicīnas personāls fiziski iezīmēja katru karavīru, lai norādītu viņu smaguma pakāpi (vai ārstēšanas kārtību). Klientu apkalpošanā to pašu var izdarīt.

In Bufera atbilde , jūs varat sakārtot komentārus un ziņojumus, pēc tam atzīmējot ar atbilstošām etiķetēm, piemēram, “Steidzami”, “Cenas”, “Akciju pieejamība”. Kad tie ir atzīmēti, tie tiks parādīti attiecīgajās pielāgotajās mapēs. Katram komentāram vai ziņojumam var būt vairāki tagi, ja uz tiem attiecas vairāk nekā viens.

( Lūk, kā buferatbildē var izveidot tagu. )

Kad esat sakārtojis komentārus un ziņojumus, varat izlemt, kā tos labāk apstrādāt atbilstoši savas komandas stratēģijai. Dažas komandas kopīgi risina mapes pa mapēm (piemēram, visas vispirms strādā pie mapes “Steidzami”, pēc tam “Cenas”). Citi katrai mapei piešķir komandas locekļus (piemēram, trīs cilvēki strādā mapē “Steidzami”, viens - sadaļā “Cenas”).

Dažām komandām patīk noteikt prioritāti noteiktiem komentāriem un ziņojumiem, piemēram, tiem, kas saņemti no ilggadējiem pastāvīgajiem klientiem, lai viņi varētu uz tiem atbildēt pēc iespējas ātrāk.

3. Automatizēt procesus

Viena lieta, ko jūs varētu domāt, ir tas, kā atzīmēt komentārus un ziņojumus vai kam tos atzīmēt. Dažās komandās parasti ir īpašs komandas loceklis, kurš atzīmē komentārus un ziņojumus savas dienas sākumā un, atkarībā no ienākošā skaita, visas dienas garumā. Tas ļauj citiem komandas dalībniekiem nekavējoties pāriet attiecīgajās mapēs un sākt palīdzēt klientiem.

Ar Bufera atbilde , jūs varat vienkārši automatizēt šo procesu ar noteikumiem.

Izmantojot vienkāršu kārtulu “Ja saruna ... Tad…”, jūs varat automātiski atzīmēt noteiktas sarunas, piešķirt sarunas noteiktiem komandas biedriem vai aizvērt neatbilstošus komentārus.

Šeit ir daži piemēri:

• Ja sarunā ir teksts “maksāt”, atzīmējiet to ar norādi “Maksājums”.
• Ja sarunas valoda ir ķīniešu, piešķiriet to Džekam.
• Ja saruna satur “steidzami”, atzīmējiet to ar “Steidzama”.

(Uzziniet, kā iestatīt automatizācijas kārtulas, un skatiet citus piemērus šeit .)

Ja jūtaties uzlabojies, vēl viens process, ko jūs varētu domāt par automatizāciju, ir atbilde uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Piemēram, Facebook ļauj iestatīt automatizētas atbildes ikreiz, kad kāds nosūta jums ziņojumu, izmantojot jūsu Facebook lapu. Tas var būt noderīgs, ja rodas jautājumi par pamata jautājumiem, piemēram, darba laiks, atrašanās vieta un kontaktinformācija. Bet to iestatīt pareizi var būt sarežģīti un tas var radīt nepatīkamu pieredzi, kad klients vēlas runāt ar cilvēku un turpina saņemt automātiskas atbildes.

4. Saglabājiet kopīgās atbildes

Es uzskatu, ka atbildēm uz bieži uzdotajiem jautājumiem ir labāks risinājums nekā automātisko atbilžu izmantošana.

Mūsu risinājums ir Saglabātās atbildes.

bezmaksas bildes, ko izmantot emuāros

Saglabātās atbildes ir iepriekš izveidotas atbildes, kuras izveidojat uz bieži uzdotajiem jautājumiem.

Izmantojot Saglabātās atbildes samazina jūsu reakcijas laiku, ietaupot jums un jūsu komandai atkal un atkal rakstīt vienas un tās pašas atbildes. Saglabāto atbilžu skaistums ir tas, ka jūs joprojām varat personalizēt savu atbildi katram klientam, pievienojot apsveikumu, izmantojot viņa vārdu vai iekļaujot emocijzīmes.

Šeit ir daži iepriekš izstrādātu atbilžu piemēri, kurus patērētāja zīmols varētu izmantot:

• 'Vai jūs domājat, ka mums jāpaziņo mums sava e-pasta adrese, lai mēs varētu atrast jūsu pasūtījumu mūsu lietvedībā?'
• 'Jā, mēs piegādājam visā pasaulē, ieskaitot'
• 'Es baidos, ka tagad tas ir beidzies, bet mēs iegūstam jaunus krājumus,'

(P.S. Varat arī pievienojiet parakstu savam profilam , kas automātiski tiks pievienots jūsu atbilžu beigām.)

5. Lai jūsu klienta informācija būtu pieejama

Lai varētu ātri palīdzēt klientam, ir noderīgi, ja viņa informācija ir ērta. Tādā veidā jūs varat nekavējoties nokļūt pie jautājuma, nevis veikt turp un atpakaļ sarunas, lai iegūtu no viņiem vairāk informācijas.

Šeit ir informācija, kas varētu būt noderīga:

• Epasta adrese: Lielākā daļa uzņēmumu izmanto e-pasta adresi klientu identificēšanai savos ierakstos. Zinot klienta e-pasta adresi, kad viņš sazinās ar jums sociālajos tīklos, varat ātri tos atrast savos ierakstos.
• Pašreizējais pasūtījums (vai iepriekšējie pirkumi): Zinot viņu pašreizējā pasūtījuma pasūtījuma numuru, varat tos ātri atrast arī savos ierakstos.
• Iepriekšējās sarunas ar klientu: Tie sniegs jums kontekstu par klienta attiecībām ar jūsu zīmolu un to, kā viņi varētu vēlēties mijiedarboties ar jūsu zīmolu.
• Piezīmes par klientu: Jūs un jūsu komanda varētu arī vēlēties atstāt viens otram piezīmes par klientiem, piemēram, “Klientam patīk saņemt ar roku rakstītas pateicības piezīmes”. vai “Klients dod priekšroku nopietnam signālam no mums. Nav emocijzīmju! ”

In Bufera atbilde , jūs saņemat tā klienta profilu, uz kuru atbildat. Profils satur publisku informāciju viņu sociālo mediju profilā un iepriekšējās sarunas ar jūsu zīmolu. Varat arī pievienot piezīmi par klientu vai ierakstīt viņa e-pasta adresi, lai nākotnē to ātri uzzinātu.

6. Izmantojiet īsinājumtaustiņus

Gandrīz visās sociālo mediju platformās ir īsinājumtaustiņi kas ļauj jums apiet vai ātri veikt noteiktas darbības. (Īss padoms: ierakstot “?” Vai Shift + /, tiek parādīts īsinājumtaustiņu saraksts lielākajai daļai lietotņu.)

Tur ir daudz īsinājumtaustiņu buferatbildē ko varat izmantot sava darba paātrināšanai. Šeit ir daži no maniem izlases veidiem:

• F - piemēram, komentārs
• C - aizveriet sarunu
• Cmd + Enter - nosūtīt atbildi, aizvērt sarunu un pāriet uz nākamo sarunu
• Enter - koncentrējieties uz komponistu (lai varētu rakstīt)
• ## - Izveidojiet saglabātās atbildes

(Vai ir kādas darbības, kuras vēlaties, lai būtu saīsne? Paziņojiet man! )

7. Integrācijas, integrācijas, integrācijas

Pašlaik Bufera atbilde integrējas ar Help Scout un Slack. (Mēs labprāt izpētītu, vai būtu vairāk integrāciju, tāpēc dariet man zināmu, kas jums ir nepieciešams!)

Ja jūsu komanda jūsu palīdzības vietnē vai palīdzības centrā izmanto palīdzības skautu dokumentus, varat integrējiet to ar buferatbildi lai jūs un jūsu komanda varētu viegli ievietot palīdzības rakstus atbildēs uz sarežģītākiem jautājumiem. Parasti iesakām sniegt īsu atbildes kopsavilkumu un norādīt saiti, lai iegūtu vairāk informācijas, nevis vienkārši novirzīt cilvēkus uz attiecīgo rakstu.

Komandām, kuras izmanto Slack, varat arī integrējiet to ar buferatbildi un nosūtīt konkrētus paziņojumus uz jūsu izvēlēto kanālu. Piemēram, jūs varat saņemt brīdinājumu par katru jaunu sarunu, ko jūsu zīmols saņem sociālajos medijos, lai jūs varētu ātri rīkoties. Jūs varat arī saņemt paziņojumu, kad saruna ir piešķirta kādam no jūsu komandas, ļaujot šai personai nekavējoties reaģēt. Tas ir īpaši noderīgi, ja visas dienas garumā neatbildat uz buferatbildi.

Laimīgi klienti, laimīgs bizness

Kaut arī patērētājiem ir lielas cerības uz klientu apkalpošanu sociālajos medijos, apmierināti klienti lieliski noder jūsu biznesam.

Amerikāņu ekspresis intervēja nejaušu izlasi ar 1000 ASV patērētājiem un atklāja, ka viņi ir gatavi tērēt par 17 procentiem vairāk, lai veiktu darījumus ar uzņēmumiem, kas nodrošina lielisku servisu. Un nav pārsteidzoši, ka vairāk nekā puse aptaujāto sliktas apkalpošanas dēļ ir pārdomājuši plānoto pirkumu.

Nodrošiniet lielisku savlaicīgu apkalpošanu, un jūsu klienti, visticamāk, atkal iegādāsies no jums.