Ja jums nav klientu, jums nav uzņēmuma.
Ņem to no bagātākais cilvēks pasaulē , Amazon dibinātājs un izpilddirektors Džefs Bezoss: “Vissvarīgākais ir koncentrēties uz klientu. Mūsu mērķis ir būt uz Zemi visorientētākam uzņēmumam. ”
Ievadiet attiecības ar klientiem.
Protams, tas neizklausās tik krāšņi vai aizraujoši kā produktu izstrāde vai pārdošana. Bet attiecības ar klientiem ir ilgtermiņa panākumu pamats biznesā.
Tagad tas ir aizraujoši.
OPTAD-3
Labi, bet ko tieši ir attiecības ar klientiem? Kāpēc tas ir tik svarīgi jūsu biznesa panākumiem? Un kā jūs to varat izdarīt labi?
cik daudz izgatavot ģeofiltru
Šajā rakstā jūs uzzināsit par lielisko attiecību ar klientiem spēku un to, kā šodien sākt veidot labākas attiecības ar klientiem. Tātadpiesprādzēties!
Ziņas saturs
- Kas ir attiecības ar klientiem?
- Attiecības ar klientiem VS. Klientu apkalpošana
- 3 iemesli Klientu attiecības ir tik spēcīgas
- 5 būtiski padomi, kā veidot lieliskas attiecības ar klientiem
- Kopsavilkums: Klientu attiecību spēks
- Vai vēlaties uzzināt vairāk?
Negaidiet, kad kāds cits to izdarīs. Nomājiet sevi un sāciet saukt kadrus.
Sāciet bez maksasKas ir attiecības ar klientiem?
Pielāgotas attiecības ir process, ko bizness izmanto, lai proaktīvi izveidotu pozitīvas attiecības ar klientiem. Tas ietver tādas darbības kā mārketings, PR komunikācijas, pārdošana un klientu apkalpošana.
Mērķis ir nodrošināt, lai klienti būtu ļoti iesaistīti un apmierināti ar uzņēmējdarbību.
Tad tas noved pie tādiem pozitīviem rezultātiem kā klientu noturēšana , un augstāka klienta dzīves laikā (CLV). Panākumus attiecībās ar klientiem mēra ar klientu apmierinātības pakāpi visā pirkšanas ciklā.
Ja mēs uz brīdi atmetam žargonu, viss ir saistīts ar patiesa savienojuma un ciešas saiknes izveidi ar klientiem.
Lielāki uzņēmumi bieži pieņem darbā cilvēkus, lai īpaši pārvaldītu to, kā uzņēmums sazinās un mijiedarbojas ar klientiem.
Tagad saudzēsim vienu lietu:
Attiecības ar klientiem VS. Klientu apkalpošana
Šie divi termini bieži tiek sajaukti un lietoti savstarpēji aizstājami.
Jā, tie ir ļoti saistīti, taču ir būtiska atšķirība starp attiecībām ar klientiem un klientu apkalpošanu.
Klientu apkalpošana ir reaktīvs.
Tas ir process, kā efektīvi piegādāt to, ko klients ir iegādājies. Šī iemesla dēļ klientu apkalpošana ir parasti par nodarbošanos ar lietām, kuras noiet greizi un atbildot uz jautājumiem.
Tas ir par labu jūsu darījuma pusē.
Tieši tāpēc Džefs Bezoss teica , “Vislabākais klientu serviss ir tad, ja klientam nav jāzvana, nav jārunā ar jums. Tas vienkārši darbojas. ”
( Avots )
Kā minēja Bezoss, klientu apkalpošana parasti ir saistīta tieši atbildot individuāliem klientiem pa tālruni, e-pastu, tērzēšanu vai personīgi.
No otras puses, attiecības ar klientiem ir proaktīvs.
Tas ir stratēģisks process, kā iesaistīties un mijiedarboties ar klientiem, un izredzes izveidot patiesu saikni, labo gribu, lojalitāti - un galu galā - spēcīgu uzņēmuma zīmols .
Labi, bet kā tas jums palīdz attīstīt biznesu?
3 iemesli Klientu attiecības ir tik spēcīgas
Tagad, kad jūs zināt, kas ir attiecības ar klientiem un ar ko tās atšķiras no klientu apkalpošanas, kāpēc jums to vajadzētu noteikt par prioritāti?
1. Nenovērtējiet par zemu mutvārdu spēku
Cilvēku viedokļi par jūsu uzņēmumu ir svarīgi - daudz.
Pēc Nīlsena teiktā , 92% patērētāju uzskata draugu un ģimenes ieteikumus par visiem reklāmas veidiem.
Tad tur ir internets.
In intervija Forbes , Bezoss sacīja: 'Agrāk bija tā, ka, ja jūs iepriecinātu klientu, viņi to pastāstītu pieciem draugiem. Tagad, izmantojot interneta megafonu, neatkarīgi no tā, vai tie ir tiešsaistes klientu pārskati vai sociālie mediji, viņi var pateikt 5000 draugiem. ”
Turklāt mūsdienu pasaulē vārds ceļo ātri.
Bezos akcijas , 'Ja ir viens iemesls, kāpēc mums ir izdevies labāk nekā vienaudžiem interneta telpā ... tas ir tāpēc, ka mēs kā lāzers esam koncentrējušies uz klientu pieredzi, un tam patiešām ir nozīme ... jebkurā biznesā. Tam noteikti ir nozīme tiešsaistē, kur mutiski ir tik ļoti, ļoti spēcīgi. ”
Apskatīsim United Airlines piemēru.
Pēdējā laikā United attiecībām ar klientiem nav klājies pārāk labi. No daudz izmantotās čivināt hashtag “ #UnitedAirlinesSucks ”Uz bēdīgi slaveni vīrusu video parādot, kā virsnieki piespiedu kārtā vilka ārstu, kurš kliedza un asiņoja no Luisvilas lidojuma.
Šie videoklipi un tvīti atklāj plašu nepatiku pret uzņēmumu.
Bet tas nav tikai klientu sarūgtinājums un slikta prese.
Šie incidenti, jūtas un ziņas var arī ļoti negatīvi ietekmēt uzņēmuma apakšējo līniju. Patiesībā United Airlines tirgus vērtība samazinājās par 1,4 miljardiem dolāru pēc incidenta ar pasažieru izraidīšanu.
Nerūpēšanās izmaksas ir augsts.
Tomēr daudz var nopelnīt, izturoties pret klientiem uzmanīgi, uzmanīgi un ar cieņu.
Apavu un apģērbu tiešsaistes veikals Zappos ir slavena ar savu neticamo klientu apkalpošanu. Šādi twīti ir regulāri:
Turklāt šādas Zappos atbildes ir tikpat regulāras:
Tātad Zappos iepriecina daudzus cilvēkus, bet vai tas darbojas arī kā biznesa modelis?
Jūs bet.
Reiz Zappos dibinātājs un izpilddirektors Tonijs Hsiehs paskaidroja uzņēmuma panākumus sakot: 'Mēs tagad esam sasnieguši vairāk nekā USD 2 miljardus dolāru bruto preču pārdošanas apjomā, un visa šī izaugsme ir galvenais virzītājspēks - atkārtoti klienti un mutiski.'
Kopsavilkumā: Mutiski ir ārkārtīgi svarīgi.
Kā Džeimss Kešs Pennijs , J.C. Penney dibinātājs, teica , 'Pieklājīga attieksme padarīs klientu par pastaigas reklāmu.'
2. Atzīt klientu noturēšanas nozīmi
Kā minēja Hsieh, atkārtoti klienti var veicināt milzīgu izaugsmi.
Patiesībā, Bain & Company pētījumi atklāja, ka klientu noturēšanas pieaugums par 5% var palielināt uzņēmuma peļņu par 25%.
Kā?
Vidēji, atkārtoti klienti tērē par 67% vairāk nekā jauni klienti. Turklāt jaunu klientu iegūšana var būt jebkur 5 līdz 25 reizes dārgāka nekā pašreizējo saglabāšana.
Traks, vai ne?
Izpētīsim praktisku piemēru, kā jūs varat izmantot lielāku klientu noturību, lai dominētu savā nišā.
Jo ilgāk jūs noturat klientus, jo augstāka ir jūsu klienta dzīves vērtība.
Šī ir metrika, kas atklāj vidējo neto peļņas apjomu, kas tiek prognozēts katram klientam ieguldīt biznesā visā attiecību laikā.
Tagad, nopelnot vairāk naudas no katra klienta, varat atļauties tērēt vairāk, lai iegūtu jaunus klientus.
Tas ir lieliski - it īpaši ja izmantojat maksu par klikšķi (PPC) reklamēšana tādās platformās kā YouTube , Facebook, Google un Instagram.
PPC reklāmā tiek izmantota solīšanas sistēma. Tas nozīmē, ka reklāmdevēji ar visaugstāko cenu uzvarēs reklāmas iespēju.
Šeit nāk atdzist daļa ...
Ja jūs varat atļauties maksāt vairāk nekā konkurenti par jaunu klientu iegūšanu, varat solīt augstāku cenu nekā viņi un nopirkt visu viņu datplūsmu.
Kopumā: labas attiecības ar klientiem tieši palielina jūsu sasniegumus.
3. Attiecības ar klientiem ir ievērojams atšķirīgais
Kā jūs droši vien esat sapulcējušies, Zappos un Amazon panākumi daļēji ir saistīti ar viņu nerimstošo uzticību saviem klientiem.
Un viņi par to ir labi pazīstami.
Tas ir tad, kad attiecības ar klientiem kļūst vairāk nekā komunikācija vai apkalpošana - tā kļūst uzņēmuma zīmola identitāte .
Bezoss perfekti apkopo zīmolu: 'Jūsu zīmols ir tas, ko citi cilvēki saka par jums, kad neesat telpā.'
Amazon zīmols tagad ir tik uzticams, ka daudz cilvēku ir reģistrējušies jaunam pakalpojumam ar nosaukumu Amazon atslēga . Šis pakalpojums ļauj piegādes personai atvērt jūsu ārdurvis, lai atstātu pakas iekšā Tavas mājas.
Entonijs Smits , dibinātājs Ieskats , rakstīja Forbes , 'Ir ironiski, ka patērētāji uzticas Amazon ienākšanai viņu mājās vairāk nekā kaimiņiem, kas nenozog pakas pie priekšējā lieveņa.'
Apskatīsim vēl vienu piemēru no āra apģērbu un apģērbu zīmola Patagonija .
Patagonija pastāvīgi ir izmantojusi attiecības ar klientiem, lai paziņotu par savu apņemšanos ievērot vides ilgtspēju.
Patagonija uzkāpa uz maz ticams Cyber Monday reklāmas kampaņa . Viņi noņēma The New York Times pilnas lapas reklāmu ar uzrakstu “Nepērciet šo jaku”.
Reklāma paskaidroja, kā pārmērīgs patēriņš pārmērīgi paplašina mūsu dabas resursus un kaitē videi, sakot: “Mēs šodien vēlamies rīkoties pretēji jebkuram citam biznesam. Mēs lūdzam nopirkt mazāk un pārdomāt, pirms tērējat kaut kādu naudas summu šai jakai vai kam citam. ”
Nav pārsteigums, ka šī ziņa spēcīgi sasaucās ar Patagonijas vēstījumu mērķa tirgus un palīdzēja viņus atšķirt no viņu konkurences.
Es domāju, cik daudziem citiem uzņēmumiem rūp vairāk par savu pamatuzdevumu nekā pārdošanas darījumiem?
Rezultātā viņu klienti Patagoniju ciena kā autentisku, patīkamu un gādīgu. Turklāt viņi tagad ir viens no vadošajiem uzņēmumiem, kas atbildīgi par vidi ieņēmumi pārsniedz 209 miljonus ASV dolāru gadā .
Tātad, kā jūs varat izmantot lielisko attiecību ar klientiem spēku?
5 būtiski padomi, kā veidot lieliskas attiecības ar klientiem
Clarence Francis reiz teica : “Jūs varat iegādāties cilvēka laiku, jūs varat iegādāties viņa fizisko klātbūtni noteiktā vietā, pat stundā var nopirkt noteiktu cilvēku prasmīgo muskuļu kustību skaitu. Bet jūs nevarat nopirkt entuziasmu ... jūs nevarat nopirkt lojalitāti ... jūs nevarat nopirkt sirds, prāta vai dvēseles uzticību. Jums šie ir jānopelna. ”
Kā?
1. Novietojiet savus darbiniekus pirmajā vietā
Atvainojiet, ko?
Labi, es zinu, ka es tikko runāju par jūsu klientu nozīmi. Bet kā autors Saimons Sineks sacīja , 'Klienti nekad nemīlēs uzņēmumu, kamēr darbinieki to nemīlēs vispirms.'
Tas ir acīmredzams, domājot par to.
Jūsu darbinieki ir tie, kas kontrolē visu saziņu ar jūsu klientiem.
Viņi ir atbildīgi par jūsu biznesa vērtību saglabāšanu, lielisku servisu un klientu solījumu izpildīšanu.
Un, ja viņiem nepatīk viņu darbs, izplatīsies negatīvisms un aizvainojums.
Tomēr, ja viņi mīl savu darbu, viņi, visticamāk, izplatīs pozitīvismu un dosies papildu jūdzes klientiem - tāpat kā Zappos darbinieki regulāri dari.
Kā Ričards Brensons , miljardiera dibinātājs Virgin Group , teica: “Klienti nav pirmajā vietā. Darbinieki ir pirmajā vietā. Ja jūs rūpēsieties par saviem darbiniekiem, viņi rūpēsies arī par klientiem. ”
2. Apsveiciet savus klientus
Pēc jūsu darbiniekiem ir pienācis laiks apsēsties par klientiem.
'Ir daudz veidu, kā koncentrēt biznesu,' teica Džefs Bezoss . “Jūs varat būt orientēts uz konkurentiem, jūs varat būt orientēts uz produktiem, jūs varat būt orientēts uz tehnoloģijām, jūs varat būt orientēts uz biznesa modeli, un ir vēl vairāk. Bet, manuprāt, obsesīvi orientētie klienti neapšaubāmi visvairāk aizsargā pirmās dienas vitalitāti. ”
Tas nenozīmē tikai sūtīt viņiem jaukus ziņojumus vai bezmaksas dāvanu ar katru pirkumu.
Tas nozīmē smagi strādāt, lai saprastu viņu vajadzības un vēlmes, un pēc tam apsēsties par to, kā jūs varat viņus apmierināt.
Kā Alberts Einšteins teica , 'Centieties nebūt panākumi, bet drīzāk būt vērtīgi.'
'Vissvarīgākais ir iepriecināt cilvēkus,' teica Dereks Siverss . 'Ja jūs iepriecināt cilvēkus, kā blakus efektu viņi labprāt atvērs savus makus un samaksās jums.'
3. Ne tikai sazinieties - izveidojiet savienojumu
Komunikācija ir visu attiecību pamats.
Ar interneta pieaugumu un sociālie mēdiji , ir vairāk nekā jebkad agrāk, kā sākt sarunas ar klientiem.
Bet lieliska saziņa pārsniedz vārdus un rada patiesu saikni.
Sociālo mediju platformas nav vieta, kur pārraidīt jūsu mārketinga materiālus un paziņojumus. Tās ir sarunu vieta - un sarunās jums jāuzdod jautājumi.
Tāpēc palūdziet klientiem dalīties savos viedokļos un apkopot atsauksmes.
Marija Keja Eša , dibinātājs Mary Kay kosmētika , teica , 'Es esmu iemācījies iztēloties katram cilvēkam neredzamu zīmi, kas saka:' Liek man justies svarīgai! ''
Apakšējā līnija: atcerieties, ka visa komunikācija notiek starp diviem cilvēkiem.
Protams, šis e-pasts var tikt nosūtīts tūkstošiem cilvēku sarakstam. Bet katru no tiem lasa tikai viens cilvēks. Cilvēki vēlas sazināties ar cilvēkiem, nevis ar klientu apkalpošanu un mārketinga robotiem.
Tāpēc pārliecinieties, ka ikreiz, kad klienti vai potenciālie klienti nonāk saskarē ar jūsu biznesu, viņi atstāj justies novērtēti un cienīti.
Kā 17. gadsimta franču matemātiķis Blēze Paskāls teica , “Laipni vārdi nemaksā daudz. Tomēr viņi paveic daudz. ”
( Avots )
4. Vienmēr pārsniegt cerības
Ir gandrīz Ziemassvētki.
Jūs esat pasūtījis PlayStation kā dāvanu savam dēlam. Tas tika piegādāts pie jūsu mājas sliekšņa, kad bijāt ārā, bet jūsu laipnais kaimiņš parakstījās un atstāja to uz jūsu priekšējā lieveņa.
Tad notiek katastrofa.
Iepakojums noslēpumaini pazūd. Jūs neko nevarat izdarīt, izņemot nodošanu vēl dažiem simtiem dolāru un pārkārtot to, vai ne?
Šis notika Amazon klientam Pirms dažiem gadiem. Vai varat uzminēt, ko darīja Amazon?
Viņi viņam nosūtīja jaunu PlayStation bez maksas . Viņam pat nebija jāmaksā par sūtījumu, un viņiem to izdevās savlaicīgi saņemt līdz Ziemassvētkiem!
Tagad es neiesaku jums visiem klientiem sūtīt bezmaksas PlayStations.
Tomēr es iesaku jums vienmēr pārsniegt cerības. Kad jūs to darāt, tas rada vairāk nekā labus stāstus - tas parāda jūsu apņemšanos nodrošināt reālu vērtību saviem klientiem.
Tātad nepietiekams solījums un pārmērīgs sniegums.
Iekšā 60 minūšu intervija , Džefs Bezoss sacīja: “Mēs savus klientus redzam kā ielūgtus viesus viesībās, un mēs esam saimnieki. Mūsu uzdevums ir katru dienu nedaudz uzlabot visus svarīgos klienta pieredzes aspektus. ”
Tātad, cik ātri vien iespējams, atbildiet uz klientu apkalpošanas jautājumiem. Pievienojiet personisku pieskārienu, kad vien varat. Ja jūsu piegāde saka, ka tas aizņem 7-10 dienas, nodrošiniet, ka pakas tiek piegādātas 4-5 dienu laikā.
Nevajag saki tu esi labākais. Centies būt vislabākais. Ej virsū un tālāk.
Kā analītiskais psihologs Karls Jungs teica , 'Jūs esat tas, ko darāt, nevis tas, ko sakāt, ka darīsit.'
5. Nodrošiniet Zvaigžņu klientu apkalpošanu
Sivers pateica vislabāk : “Klientu apkalpošana ir jauns mārketings.”
Atcerieties, ka internets ir milzīgs megafons, kuru nelaimīgi klienti labprāt izmanto kā asiņainu viduslaiku zobenu.
Jūs vēlaties no tā izvairīties par katru cenu.
Tomēr, ja tomēr atrodaties karstā ūdenī, lai ko jūs darītu, nevajag atturēt klientus, mazināt viņu rūpes vai vienkārši tos ignorēt.
Tā vietāuzņemties atbildību- un ātri.
Trīsdesmit deviņi procenti sūdzību iesniedzēju sociālajos tīklos gaidiet atbildi 60 minūšu laikā . Tāpēc aviokompānija KLM ir 150 darbinieki, kas atbild uz sūdzībām tikai sociālajos tīklos, visu diennakti.
kāds ir vēlmju saraksts iepirkšanās tiešsaistē
Esiet līdzjūtīgs.
Uzaiciniet klientu dalīties ar atsauksmēm un parādīt, ka klausāties. Klausieties bez sprieduma un strādājiet ar viņiem, lai saprastu, kā atrisināt problēmu.
Alans Veiss, grāmatas autors Miljonu dolāru konsultācijas , saka , 'Lūdziet klientus piedalīties risinājumā un neuzskatiet viņus par problēmas daļu.'
Tad, dodieties uz darbu, risinot viņu bažas .
Tas ir ļoti svarīgi, lai būtu pareizi 92 % klientupārtrauciet uzņēmējdarbību ar organizāciju pēc trīs (vai mazāk) sliktas klientu apkalpošanas pieredzes.
Turklāt negatīvās klientu atsauksmes ir neticama iespēja precīzi uzzināt, kā uzlabot savu produktu vai pakalpojumu. Kā Bils Geitss teica , 'Jūsu visnelaimīgākie klienti ir lielākais mācību avots.'
Jo vairāk jūs saprotat klientu vajadzības un vēlmes, jo vairāk jūs varat pielāgot savu biznesu, lai tos apmierinātu.
Turklāt negaidiet tikai to, ka klienti ieradīsies pie jums.
Noteikti regulāri pārbaudiet tiešsaistes forumus, sociālie mēdiji un pārskatiet vietnes, kurās ir pieminēts jūsu uzņēmums. Pēc tam sazinieties, lai labotu situāciju, ja varat, vai vienkārši atvainojieties un parādiet, ka jums rūp - rūpes vien ir spēcīgas.
Kā Gerijs Vajnerčuks , autors Pateicības ekonomika , teica , “Es piesaista pūli, nevis tāpēc, ka esmu ekstraverts vai esmu pāri galotnei, vai man trūkst harizmas. Tas ir tāpēc, ka es rūpējos. ”
Kopsavilkums: Klientu attiecību spēks
Attiecības ar klientiem var šķist nesvarīgas salīdzinājumā ar tādām lietām kā produkta izstrāde, pārdošana un mārketings.
Bet uzņēmumiem būs ārkārtīgi grūti augt, ja viņi atstās novārtā attiecības ar klientiem.
Atcerieties ko Henrijs Fords teica : “Algas nemaksā darba devējs. Darba devēji rīkojas tikai ar naudu. Algu maksā klients. ”
Attiecības ar klientiem var arī justies milzīgas, jo tās aptver tik daudz, cik bizness dara.
Bet, ja pamatprincipi ir pareizi, visam pārējam vajadzētu nostāties savās vietās:
- Rūpējieties par saviem darbiniekiem, un viņi rūpēsies par jūsu klientiem.
- Patiesi rūp jūsu klienta labklājība un viedokļi.
- Ne tikai sazinieties, sazinieties un sazinieties ar klientiem.
- Cītīgi strādājiet, lai pārsniegtu cerības, un sniedziet papildu vērtību, kur vien varat.
Vai jūsu bizness ir orientēts uz klientu? Informējiet mūs zemāk esošajos komentāros!
![10 attālā darba statistika, kas jums jāzina 2021. gadā [Infographic]](https://almtalonline.at/img/article/00/10-remote-work-statistics-that-you-need-know-2021-2.jpg)
