Raksts

Kā rīkoties ar dusmīgiem e-komercijas klientiem + bezmaksas e-pasta veidnes

Neapmierināts klients ir diezgan mazumtirgotāja sliktākais murgs tiešsaistē un ārpus tā. Galu galā mūsdienu tiešsaistes atsauksmju un sociālo mediju izspēles laikmetā vienam dusmīgam klientam var būt lielāka negatīva ietekme nekā jebkuram citam. Kaut arī jūs, iespējams, nevarat pilnībā novērst gadījuma rakstura klientu neapmierinātību, tas, kā jūs rīkojaties situācijā, var ievērojami ietekmēt galīgo rezultātu.





Ziņas saturs

Vispārējs noteikums visiem satrauktajiem klientiem

Pēc mirkļa mēs izskatīsim dažus dažādus scenārijus, bet vispirms pievērsīsimies dažiem pamata principiem, kā rīkoties ar jebkuru neapmierinātu klientu.





Ir iemesls, kāpēc mums ir teiciens: klientam vienmēr ir taisnība . '

Tas patiesībā ne vienmēr ir taisnība, taču jums vajadzētu rīkoties tā, kā ir. Pat ja jūs domājat, ka jums ir taisnība, nav labi argumentēt savu viedokli ar kādu, kurš ir satraukts par mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu. Ko jūs cerat sasniegt, cīnoties pretī? Visticamāk, ka klients apmeklēs TrustPilot un visiem pastāstīs, cik nepatīkams jūs esat par situāciju, un tas jums neuzvarēs nevienu biznesu. Neatkarīgi no tā, vai klients saka, ka jūsu produkts ir zemāks par cenu, nav ieradies vai sabojājies, ir vieglāk vienkārši piekrist, atvainoties un labot.


OPTAD-3

Vislabāk ir atkāpties no situācijas, ja jūtaties par to dusmīgs, atveldzējieties un pēc tam pieiet tam profesionāli. Saprotiet, ka šī persona iztērēja naudu ar biznesu, gaidot, ka tā izdosies, un tas tā nav. Vai jūtat līdzjūtību, ka mēs visi tur esam bijuši. Rīkojoties ar šo klientu ar bērnu cimdiem, izrādot līdzjūtību un strādājot pie situācijas labošanas, jūs pat varat to apgriezt un iegūt jums uzticīgu un mūža atbalstītāju.

Apskatīsim dažas situācijas, ar kurām jūs varētu saskarties e-komercijas bizness un kā rīkoties ar dusmīgiem e-komercijas klientiem.


“Kur BLEEP ir mana kārtība ???

Klienta pasūtījumam vajadzēja pienākt pirms vairākām dienām, un tas nenotika. Tagad jūs saņemat dusmīgus e-pastus par to.

Ko darīt ar to

Tas prasīs zināmu izmeklēšanu no jūsu puses. Sāciet ar izsekošanu sūtījums . Ja tajā teikts, ka tas jau ir ieradies, apstipriniet adresi ar klientu. Tas var būt jautājums, ka viņa pēc pārcelšanās neatjaunina adresi. Šajā gadījumā jūs neesat vainīgs. Tomēr strādājiet, lai viņai pēc iespējas ātrāk iegūtu produktu.

Jūsu e-pasta veidne

Cienījamais [FirstName]: Man ļoti žēl, ka jūsu produkts vēl nav pieejams. Lai gan mēs cenšamies pēc iespējas ātrāk panākt, lai mūsu klienti saņemtu savus produktus, dažkārt mēs esam labā ASV pasta dienesta [vai China Post] žēlastībā. Jūs varat izsekot savu paku šeit: [saite] Lūdzu, dodiet tai vēl dažas dienas un paziņojiet mums, ja tas nenonāk. Pa to laiku mēs darīsim visu iespējamo, lai atrastu jūsu paku.

Kā novērst šo situāciju

Kaut arī dažreiz jūs vienkārši esat nosūtītāja žēlastībā, noteikti ievērojiet piesardzības pasākumus, lai izvairītos no iespējami daudzām “pazaudētās pakas” problēmām. Vienmēr izmantojiet izsekojamu izsūtīšanu un glabājiet šo informāciju ērti, ja jums tā jāizmanto, lai atrastu preces atrašanās vietu. Iekļaujiet šo izsekošanas informāciju automātiskā e-pastā, tiklīdz tā tiek piegādāta, lai jūs netiktu bombardēti ar izsekošanas pieprasījumiem. Un apdrošiniet visus nosūtītos produktus. Tas segs jūsu atbildību par tiem, kuri nekad nenonāk.


“Jūsu produkts sūkā. Es gribu, lai mana nauda atgriežas. ”

Pat ja jūs domājat, ka jūsu produkts ir pārsteidzošs, daži klienti to var nedarīt. Tas ir pilnīgi subjektīvi, tāpēc atkal par to neieslīgst pissing mačā.

vai varat ieplānot instagram ziņu

Ko darīt ar to

Atvainojiet un atmaksājiet naudu. Nevajag no tā smirdēt. Pateicoties bezmaksas un vienkāršai atdevei Amazon, visai e-komercijas nozarei ir jāpievērš uzmanība atdeves izmaksām, tāpēc, lai gan tas var sāpēt, jums tas ir jādara.

Jūsu e-pasta veidne

Cienījamais [FirstName]: Man ļoti žēl, ka mūsu produkts neatbilda jūsu cerībām. Mēs, protams, nekavējoties apstrādāsim jūsu atgriešanu vai apmainīsim to pret citu produktu. [Norādījumi apmaiņas un atgriešanas apstrādei] Es labprāt uzzinātu: kas tieši tas bija par produktu, kas jums nepatika? Tas var palīdzēt mums uzlabot mūsu produktus un nākotnē iepriecināt tādus klientus kā jūs, tāpēc, lūdzu, apsveriet iespēju dalīties ar atsauksmēm.

Kā novērst šo situāciju

Šis pēdējais mazais e-pasta ziņojums ir galvenais, lai novērstu vairāk atgriežas dropshipping nākotnē. Vienkārša aptauja, kas nosūtīta tiem, kas atgriež produktus, var palīdzēt jums redzēt tendences. Varbūt produkts ātri sabrūk vai to nav viegli lietot. Kad esat saņēmis atsauksmes no klientiem, jums tas jārīkojas, lai nodrošinātu, ka jūs arī turpmāk negūstat lielāku atdevi.

Tā kā jūs esat atbildīgs par bojātu produktu piegādes atgriešanas izdevumu segšanu, ieteicams padomāt par iespēju ļaut klientam paturēt preci un vienkārši atmaksāt samaksāto summu. Tādējādi jūs ietaupīsit vairāk naudas, nemaksājot par piegādi atpakaļ un, tā kā jūs veicat piegādi ar kuģi un jums nepieder noliktava, jūs nesaņemsit atpakaļ produktus, kurus nevarat pārdot tālāk.


[Sociālajos medijos] “Šis uzņēmums iekož!”

Rīcība ar sociālajiem medijiem ir grūts, taču to nevēršanās var kaitēt jūsu biznesam.

Ko darīt ar to

Šī ir viena no tām situācijām, kad palīdzēs atdzist prāts. Tomēr, atbildot uz sašutušo čivināt vai Yelp pārskatu, nekavējoties reaģējiet. Pirmkārt, atvainojieties. Pēc tam nonākiet pie tā, kas notika. Pārejiet uz sarunu privātā ziņojumā, lai jūs varētu izstrādāt detalizētu informāciju. Parasti piedāvājot aizstājēju vai atmaksu, darbs tiks paveikts, taču, ja klienta jūtas ir ievainotas, jums, iespējams, būs nepieciešams nedaudz tālāk nomierināt sabozušās spalvas.

Jūsu sociālo mediju veidne

Publisks tvīts: @MadCustomer Ak, nē! Mums ļoti žēl, ka neesat apmierināts ar mūsu produktiem. Lūdzu, DM man detalizētu informāciju, un mēs to izdarīsim pareizi. Privāts ziņojums: @MadCustomer Atkal, atvainojamies. Mēs vēlētos jums atmaksāt naudu par produktu un piešķirt jums 25 USD kredītu, ko iztērēt mūsu tiešsaistes veikalā, lai to kompensētu.

Kā novērst šo situāciju

Kaut arī jūs, iespējams, nevarat novērst to, ka kāds izplatās rancor sociālajos tīklos, konsekventa jūsu zīmola pieminēšanas novērošana vismaz mazinās kaitējumu, ko tas var radīt. Jo ātrāk jūs reaģējat, jo mazāk negatīva ietekme var būt dusmīgam atjauninājumam.


“Es gribu atcelt savu pasūtījumu” [un tas jau ir nosūtīts]

Visnelaimīgākais e-komercijā ir tas, kad tikko esat nosūtījis pasūtījumu un pēc tam jūsu klients vēlas atcelt pasūtījumu.

Ko darīt ar to

Pirmkārt, uzziniet, kāpēc viņa vēlas atcelt pasūtījumu, kad nav to saņēmusi. Ja izmantojat abonēšanas pakalpojumu, viņa var vienkārši vēlēties, lai viņa saņem pasūtījumus. Dažreiz atcelto pasūtījumu var novērst, tikai uzdodot jautājumus.

Ja esat jau nosūtījis produktu, vislabākais veids, kā to apstrādāt, ir atgriešana.

kā ievietot savu filtru snapchat

Jūsu e-pasta veidne

Cien. [FirstName]: Mums ir ļoti žēl, ka vēlaties atcelt pasūtījumu pie mums. Mēs tik ļoti vēlējāmies saņemt jūsu produktu pie jums, ka tas jau ir atstāts no ēkas. Kad esat to saņēmis, nosūtiet to mums atpakaļ, izmantojot mūsu vienkāršo atgriešanas procesu, un mēs atmaksāsim jūsu pirkumu. Bet mēs ceram, ka, tiklīdz saņemsit produktu, tas jums tik ļoti patīk, jūs nolemjat to paturēt!

Kā novērst šo situāciju

Pārliecinieties, ka pasūtījuma atcelšanas politika ir skaidri norādīta jūsu vietnē. Šī ir jūsu iespēja pieminēt, ka iekasējat apstrādes maksu par pasūtījumiem, kas atcelti pēc to nosūtīšanas, vai paskaidrot preces atgriešanas procesu.

Ja jums ir abonēšanas pakalpojums, pirms nosūtīšanas nodrošiniet pasūtījumu atcelšanu, lai samazinātu šo atgriešanu.

Diemžēl dusmīgi klienti ir tikai daļa no uzņēmējdarbības e-komercijas pasaulē. Bet, ja jums ir stratēģija, kā apgriezties ar neapmierinātu klientu, jūs varat saglabāt viņas biznesu nākotnē.


Negaidiet, kad kāds cits to izdarīs. Nomājiet sevi un sāciet saukt kadrus.

Sāciet bez maksas

Vai vēlaties uzzināt vairāk?


Vai ir vēl kaut kas, par ko vēlaties uzzināt vairāk un vēlaties, lai šis raksts būtu iekļauts? Informējiet mūs zemāk esošajos komentāros!



^