Kā izveidot uz klientu vērstu stratēģiju savam biznesam

Jūsu bizness dzīvo un mirst pēc klientu pieredze . Tās kultūrai, aktīviem, struktūrai, mārketingam un pārdošanai ir jāsadarbojas, lai sasniegtu apmierinošus rezultātus. Kaut arī koncentrēties uz produktu un mēģināt pārdot pēc iespējas vairāk no tā ir dabiski, jūs vairs nevarat atļauties ignorēt to, cik svarīgi ir īstenot uz klientu vērstu stratēģiju.

Pēc savas būtības uz klientu orientēta uzmanība var šķist visaptveroša stratēģijām, kas izceļ labāko jūsu klientu apkalpošanas komandā, taču patiesībai, kas vērsta uz klientu, ir daudz vairāk. Tas prasa daudz vairāk nekā tikai ātri atbildēt uz klientu jautājumiem. Un nepietiek ar pieņēmumu, ka jūsu produkts vai pakalpojums palīdzēs cilvēkiem sasniegt viņu mērķus.

Tātad, kāda ir uz klientu orientēta pieeja? Kādi ir daži uz klientu orientētu uzņēmumu piemēri, kas pārspēj konkurentus? Šajā amatā ir visas atbildes. Tālāk mēs izskatīsim visu, kas jums jāzina, lai izveidotu uz klientu orientētu stratēģiju savam biznesam, tostarp piemērus reālajā pasaulē.

Ziņas saturs

• Kas ir orientēts uz klientu?
• Kāpēc klienta uzmanība ir svarīga?
• Būt orientētam uz produktu salīdzinājumā ar klientu
• Labākā prakse efektīvas uz klientu orientētas stratēģijas izveidei
  • 1. Iesaistiet visus
  • 2. Ziniet, ko vēlas jūsu klienti
  • 3. Veidojiet risinājumus, kas atbilst klientu vajadzībām
  • 4. Personalizējiet klientu pieredzi
  • 5. Attīstieties kopā ar klientiem
• Uz klientu orientēta piemēri
• Secinājums
• Vai vēlaties uzzināt vairāk?

Negaidiet, kad kāds cits to izdarīs. Nomājiet sevi un sāciet saukt kadrus.

Kas ir orientēts uz klientu?

Būt uz klientu vai klientu orientētam vienkārši nozīmē iepriecināt klientus par katru mijiedarbību visā viņu pirkšanas ceļā. Tas nozīmē katru jūsu saskares punktu klienta ceļojums Sākot ar Google meklēšanu, kas klientiem palīdz atklāt jūsu biznesu, līdz viņu pēdējam pirkumam, un katru brīdi starp tiem ir iespēja sniegt ārkārtas klientu pieredzi. Patiesi uz klientu orientētas organizācijas apkopo datus no vairākiem kanāliem un avotiem un iepriecina klientus ar atbilstošām komunikācijām īstajā laikā.

vai varat uztaisīt snapchat filtru

Avots

Klientam, kurš ir izveidojis attiecības ar uzņēmumu, tas varētu nozīmēt personalizētus ieteikumus, kad viņi pārlūko uzņēmuma vietni, un pēc tam nākamajā dienā saņemt reklāmas e-pastu, kas piedāvā darījumu ar atlaidi. Uzņēmumi, kas izdzīvo un uzplaukst, vēlas tos apmierināt visas mūsdienu patērētāja vajadzības visos kanālos un visos veidos.

Kāpēc klienta uzmanība ir svarīga?

Vienkārši sakot, ir vairākas priekšrocības, lai kļūtu par klientu orientētu uzņēmumu. Lielākais no tiem ir palielināta rentabilitāte - uz klientu orientēti zīmoli ir Par 60 procentiem izdevīgāk nekā zīmoli, kas nav vērsti uz klientiem.

Liela daļa no tā notiek sakarā ar vairāk nosūtījumu un atkārtotu pārdošanu. Galu galā klientiem nav iebildumu palikt lojāliem uzņēmumiem, kas izturas pret viņiem labi, un viņi savus produktus un pakalpojumus sociālajos tīklos un bezsaistes tirdzniecības vietās pat nodos draugiem un ģimenes locekļiem.

Citas priekšrocības, kas vērstas uz klientu, ir šādas:

• Labāka izpratne par klientu sāpēm, domām un vajadzībām pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā
• Spēja uzlabot pakalpojumus un produktus, kā arī kanālus, caur kuriem tie tiek reklamēti, pamatojoties uz klientu atsauksmēm
• Palielināta darbinieku laime pateicoties uz klientu orientētai kultūrai visā uzņēmumā

Būt orientētam uz produktu salīdzinājumā ar klientu

Uz produktu orientēti uzņēmumi darbojas, pieņemot, ka lielisku produktu izstrāde piesaistīs lieliskus klientus. Visas to funkcijas ir vērstas uz produktu - tā īpašībām, iespējām, dizainu un turpmākajiem ražošanas procesiem.

Uz klientu orientēti uzņēmumi iziet un vāc informāciju par saviem klientiem, un pēc tam izveido produktu vai pakalpojumu, pamatojoties uz iegūtajām atziņām. Zemāk ir momentuzņēmums, kas izceļ galvenās atšķirības starp abām pieejām.

Visveiksmīgākie uzņēmumi ir orientēti gan uz produktu, gan uz patērētāju. Viņu īpašnieki uzskata, ka, ja viņi koncentrējas uz to, ko vēlas un vēlas viņu mērķauditorija, visticamāk, viņi radīs arī veiksmīgus, tirgū vadošus produktus.

Labākā prakse efektīvas uz klientu orientētas stratēģijas izveidei

Lai jūsu bizness būtu orientēts uz klientu, jums jāizveido stratēģija, kas ļauj jums apkopot nozīmīgu informāciju par klientiem, kā arī pievērsties viņu vajadzībām visā klienta ceļojuma laikā. Šeit ir galvenie veicamie soļi:

1. Iesaistiet visus

Kultūra ir panākumu pamats lielākajā daļā uz klientu orientēto uzņēmumu, un viss sākas ar to, ka palīdziet visiem saprast, ko klients patiešām vēlas. Tas ietver jūsu inženieru un produktu izstrādes komandas, pārdošanas un ģenerālmenedžerus, kā arī citus galvenos lēmējinstitūcijas jūsu uzņēmumā.

Jūs varētu lūgt savai mārketinga komandai dalīties ideālos klientu profilos ar komandu, taču šī pieeja ne vienmēr palīdzēs darbiniekiem iegūt entuziasma izjūtu par klientiem. Labāka pieeja ir panākt, lai katrs komandas loceklis iesaistītos individuālā sarunā ar klientu.

To var izdarīt, katru nedēļu mainot atbalsta grafiku, un katrai nodaļai nedēļa ir veltīta mijiedarbībai ar klientiem. Piemēram, tiešsaistes tērzēšanas programmatūras uzņēmumam Olark ir process ar nosaukumu Visu roku atbalsts , Kas prasa, lai katrs personāls nelielu dienas daļu pavadītu sarunās ar klientiem un atbildētu uz viņu jautājumiem.

Rezultātā ikviens uzņēmums Olark iegūst daudz lielāku ieskatu par klientu vēlmēm un to, kā viņu individuālie centieni ietekmē klientu pieredzi. Visi šie faktori var palīdzēt darbiniekiem pārņemt mentalitāti, kas vispirms attiecas uz klientu, kas var ievērojami palīdzēt veidot labākus produktus un attiecības.

Apkopojot šo jautājumu, lūk, kā Olarks guva labumu no visu roku atbalsta:

2. Ziniet, ko vēlas jūsu klienti

Vēl viena galvenā prasība, lai kļūtu par klientu orientētu organizāciju, ir zināt, ko vēlas klienti. Šim nolūkam jums būs jāapkopo dažas kvalitatīvas atsauksmes, kas palīdz labāk izprast viņu atsauksmes psihogrāfija . Tālāk ir sniegtas dažas metodes, kuras varat izmantot kvalitatīvu datu apkopošanai:

Veikt klientu balsu aptaujas

Klienta balss vai VoC aptaujas palīdz uzņēmumiem apkopot datus no vietņu uznirstošajiem logiem un e-pastiem. Izmantojiet slēgtu un atvērtu jautājumu kombināciju, lai iegūtu precīzas zināšanas par klientu vēlmēm un attiecībām.

Avots

Ar tādiem rīkiem kā SurveyMonkey un WuFoo , varat izvēlēties kādu no dažādiem pieejamajiem apsekojumiem, piemēram, atbilžu variantiem, nolaižamo izvēlni un jā / nē aptaujas.

Sakārtojiet pasākumu

Ja jūsu uzņēmums ir reģistrēts fiziskā vietā vai apkārtnē, ieteicams rīkot pasākumu, kas piedāvās iespēju sazināties ar klientiem. Pārliecinieties, ka tā tiek mitināta vietā, kas būs pievilcīga jūsu mērķa klientiem. Jūs pat varat sastapties ar potenciālajiem klientiem, kuri pēta jūsu piedāvāto.

Digitālajiem uzņēmumiem vebināri var palīdzēt uzņēmumam reāllaikā sazināties ar klientiem. Ļaujiet klātesošajiem cilvēkiem iepazīstināt ar sevi un uzdot jautājumus, lai saprastu, ko viņi domā par jūsu risinājumiem un uzņēmumu kopumā.

es ienīstu savu darbu ar aizraušanos

Apkopojiet ieskatus no sociālajiem tīkliem

Viena lieliska lieta sociālajos tīklos ir brīvība, ko patērētāji izjūt, izsakot savu sirdi. Lielākā daļa komentāru, ko viņi atstāj uzņēmumu profilos, izriet no viņu pašu motivācijas pateikt, ko viņi patiesībā domā un jūt. Tas nozīmē, ka jūs varat daudz uzzināt par viņu attieksmi un uzvedību, ievērojot viņu izteikumus.

Kaut arī komentāri un atsauksmes vietnē Facebook ir diezgan acīmredzamas vietas, lai izsekotu, ir vērts ievērot arī Yelp, Reddit un Quora, pamatojoties uz nozari, kurā darbojas jūsu bizness. Piemēram, digitālās analīzes risinājumu nodrošinātājs var analizēt jautājumus un atbildes uz Quora, lai noteiktu nozari. plašas nepilnības, kuras uzņēmums, iespējams, spēs aizpildīt tuvākajā nākotnē.

Jo vairāk jūs novērojat klientus, jo vairāk uzzināsiet par viņu simpātijām un antipātijām, kas ir kritiski svarīgi, lai izstrādātu risinājumus, kas pārsniegs viņu cerības.

3. Veidojiet risinājumus, kas atbilst klientu vajadzībām

Uz klientu orientēti uzņēmumi ir proaktīvi. Viņi netērē laiku, izmantojot savāktos datus, lai izveidotu produktus un pakalpojumus atbilstoši klientu vajadzībām. Turklāt viņi savus piedāvājumus tirgo kā risinājumus, kas atbilst noteiktām prasībām, nevis koncentrējas uz produkta īpašībām. Lielisks piemērs tam ir Squarespace, kas ir SaaS bāzes vietņu veidošanas un mitināšanas nodrošinātājs.

Atveriet Squarespace vietni šodien, un jūs redzēsiet uzņēmuma vērtības piedāvājumus. Šajos paziņojumos aizraujoši ir tas, ka tie koncentrējas uz klientu. Squarespace zina, ka vidusmēra interneta lietotājam ir grūti izveidot skaistu tīmekļa vietnes dizainu, izmantojot kodu, tāpēc tas noteikti uzsver, ka tam ir risinājums, kas no sākuma ļaus viņiem izskatīties kā ekspertam. Izcili sīkumi.

Lai nodrošinātu pareizo risinājumu izstrādi, vispirms izveidojiet minimāli dzīvotspējīgu produktu un pēc tam sviru testēšanas paņēmieni lai saņemtu atsauksmes no reāliem lietotājiem par viņu pieredzi ar to. Cenšoties kļūt par klientu orientētu uzņēmumu, tas var palīdzēt apstiprināt jūsu centienus un virzīt savus projektus uz maksimāli vērtīgu risinājumu.

4. Personalizējiet klientu pieredzi

Ko darīt, ja neliels personalizētu ziņojumapmaiņas papildinājums varētu palielināt jūsu klientu kalpošanas laiku vai saglabāšanas līmeni? Tas var notikt, kā 75 procenti patērētāju atklāja, ka viņi, visticamāk, iegādāsies no uzņēmuma, kas tos atceras pēc nosaukuma, zina viņu pirkumu vēsturi un iesaka preces, pamatojoties uz iepriekšējiem pirkumiem.

Uz personalizējiet savu klientu pieredzi , mēģiniet kategorizēt klientus segmentos un izplatīt atbilstošu saturu. Piemēram, jūs varat iedalīt klientus dažādās grupās, pamatojoties uz viņu pirkumu biežumu vai apjomu, un pēc tam nosūtīt mērķtiecīgus paziņojumus katrai grupai. Uzņēmumiem, kas izmanto CRM, vajadzētu būt iespējai to izdarīt lidojumā.

Piemēram, apģērbu mazumtirgotājs Gap veic lielisku darbu, personalizējot klientu pieredzi. Lūk, e-pasta ziņojumu piemērs, ko viņi sūta biežiem pircējiem:

Un tiem, kas kādu laiku nav iepirkušies, uzņēmums nosūta atkārtotas iesaistīšanās e-pasta ziņojumi kas ietver sava veida piedāvājumu, lai motivētu viņus atkārtoti apmeklēt savu veikalu:

Avots

Dažos no šiem e-pasta ziņojumiem jūs redzēsiet arī personiskus elementus, piemēram, klienta izsaukšanu pēc viņa vārda. Tas ir lielisks veids, kā izveidot spēcīgu un veselīgu saikni ar klientiem, kas ievērojami atvieglotu jūsu ceļojumu uz kļūšanu par klientu orientētu biznesu.

5. Attīstieties kopā ar klientiem

Orientēšanās uz klientu ir nepārtraukta darbība. Ja jūs patiesi rūpējaties par klientu, jūsu pakalpojums vai produkts laika gaitā attīstīsies. Nākotnes tendenču analīze Aptaujas pēc pirkuma var palīdzēt noteikt tirgus virzību un to, kā gaidāmās pārmaiņas varētu ietekmēt patērētāju pirkšanas lēmumus.

kā atrast attēlu no youtube video

Pat ja cilvēki nedalās ar atsauksmēm, jūs joprojām varat attīstīties, mainoties viņu vēlmēm. Programmatūras uzņēmumiem tas ir labi, jo viņi uzlabo savus risinājumus, pamatojoties uz lietošanas modeļiem. Piemēram, ja lietotāji tērē daudz laika, mēģinot iziet kādu funkciju, pārdevēji pievienos uznirstošo logu ar paskaidrojošu videoklipu. Tie arī aizstās nepietiekami izmantotās funkcijas ar jaunām funkcijām.

Netehniskie uzņēmumi var arī noteikt pirkšanas modeļu maiņu, izmantojot tendenču pārskatus un nozares pētījumus. Nozares vadītāji bieži veic visaptverošu darbību tirgus izpēte un publicē savus secinājumus vienā detalizētā ziņojumā. Rūpīgi izlasot katru lapu, jūs noteikti varat atrast kaut ko par mainīgajiem patēriņa modeļiem.

Tas viss nozīmē, ka centrētam uz klientu jābūt daļai no jūsu uzņēmuma DNS - un tam jābūt nepārtrauktam procesam, nevis ad hoc stratēģijai. Tikai tad varēsiet iepriecināt klientus katrā pirkšanas cikla posmā.

Uz klientu orientēta piemēri

Daudzi uzņēmumi apgalvo, ka klienti ir pirmajā vietā, bet kuri faktiski praktizē to, ko viņi sludina? Šeit ir trīs piemēri.

Amazon

Amazon dibinātājs Džefs Bezoss zina, ka ir svarīgi koncentrēties uz klientu. Viņš jau agri paziņoja, ka uzņēmums nepelna naudu, pārdodot produktus. Tas pelna naudu, ja tas palīdz klientiem pieņemt lēmumus par pirkšanu. Šī attieksme izraisīja galvenās izmaiņas Amazon vietnē, no kurām lielākā daļa bija paredzēta, lai palīdzētu potenciālo klientu pirkšanas lēmumos.

Piemēram, atsauksmes tiek ievietotas tieši produktu lapās, kas patērētājam rada pārredzamāku vidi. Pārdevējus var saukt pie atbildības par savu preču kvalitāti, zinot, ka cilvēki savā starpā dalās ar savu patieso viedokli.

Pirms pārskati bija aktuāli, tiešsaistes pircēji būtībā paļāvās uz minējumiem, lai spriestu par mazumtirgotāja uzticamību. Amazon bija pionieris pārskata sistēmā, lai nodrošinātu, ka klientiem ir visa informācija, kas viņiem nepieciešama pirkumu veikšanai ar pārliecību.

Zappos

Apģērbu un apavu tiešsaistes uzņēmums Zappos, kas gūst miljardiem dolāru gada peļņu, ir populārs ne tikai ar saviem lieliskajiem izstrādājumiem un patērētājiem draudzīgajām cenām. Tas ir pazīstams arī ar savu klientu orientēto pieeju.

Kā piemēru var minēt, ka uzņēmumam nav ierobežojumu zvanu laikiem ar klientu lojalitātes komandu. Zappos pārstāvji tiek aicināti palikt zvanā, līdz viņi risina klienta problēmas.

Ja viņi būtu orientēti uz produktu, viņi būtu ievērojuši stingrus zvanu ierobežojumus, lai nodrošinātu, ka visi vaicājumi tiek apstrādāti pēc iespējas ātrāk. Tomēr visa Zappos uzmanība tiek pievērsta klientam. Uzņēmuma pašreizējais garākā zvana rekords ir 10 stundas un 51 minūtes . Neticami!

Hilton viesnīcas un kūrorti

Vairākus gadu desmitus Hilton Worldwide Holdings Inc. ir definējis viesmīlības nozari, izcilībā esot viens no visvairāk uz klientiem orientētajiem viesnīcu zīmoliem pasaulē. Uzņēmums izmanto plašu klientu pieredzes pārvaldīšanas taktiku, lai apkopotu un analizētu klientu datus no dažādiem avotiem, tostarp:

• Sociālie mēdiji
• Tiešsaistes pārskatu vietnes
• Viesu atsauksmes
• Rezervācijas analīze

Šī ieskatu izmantošana palīdz Hilton mudināt klientus veikt tiešas rezervācijas, izmantojot tās vietni, nevis izmantojot trešo personu ceļojumu aģentūras. Lai cilvēki apzinātos iespējamos ieguvumus, uzņēmums pat uzsāka kampaņu ar nosaukumu “ Pārtrauciet klikšķināšanu ap ”, Kurā tika piedāvātas daudzkanālu reklāmas ar tiešo rezervēšanas AUD.

Labākais laiks izlikšanai ig piektdienā

Neatkarīgi no tā, kā cilvēki veica rezervācijas, Hiltons zināja, ka viņu pienākums ir izglītot klientu. Un viņu informēšana par Hilton vērtību ir tas, kā uzņēmums sasniedza mērķi nepārtraukti nodrošināt izcilu klientu pieredzi.

Secinājums

Tagad, kad esat informēts par uz klientu orientētas biznesa stratēģijas kustīgajām daļām, ir pienācis laiks sākt. Ja jūs jau strādājat pie jebkādas berzes noņemšanas no pircēja ceļa un uzlabojat klientu pieredzi, tad esat spēris soli pareizajā virzienā.

Ja koncepcija jums ir jauna, jums, iespējams, būs jāpielāgo un jāpārveido pieeja. Paturot prātā klientu vajadzības un vēlmes, pilnveidojot produktus un veicot kampaņas, jūs varēsiet palielināt iespējas palielināt lojalitāti un uzlabot savu rezultātu.

Vai jūs savā biznesā praktizējat klientu orientētību? Ko jūs darāt, lai paredzētu klientu nākotnes vajadzības? Mēs labprāt dzirdētu no jums zemāk komentāru sadaļā.

Vai vēlaties uzzināt vairāk?

• Viss, kas jums jāzina par klienta ceļojuma kartes izveidošanu
• Klientu lojalitātes programmas: kā zīmoli aug, dodot dāvanas
• Kā izmantot satura mārketingu klientu piesaistīšanai
• Kā izmantot attiecību ar klientiem lielisko spēku