Raksts

Viss, kas jums jāzina par klienta ceļojuma kartes izveidošanu

Jūs to redzat katru dienu: uzņēmums izpilda galvas skrāpējumus, domājot, kāpēc viņi nesaņem un notur vairāk klientu.



Kāpēc viņi nenoklikšķināja uz manas reklāmas? Kāpēc viņi nepierakstījās uz adresātu sarakstu? Kāpēc viņi pameta savu iepirkumu grozu? Kāpēc viņi nav apmierināti ar produktu?

Īsumā šie jautājumi sakrīt ar vienu domāšanas veidu: Kāpēc viņi nedara to, ko es vēlos?





Tā vietā, lai būtu “uz mani vērsta”, uzņēmumi var tālu iet, izmantojot vairāk uz klientu vērstu pieeju.

Tas ir tas, ko a klienta ceļojums karte ir par visu.


OPTAD-3

Šī procesa mērķis ir izprast klienta iekšējo motivāciju, vajadzības un vēlmes, kā arī strādāt atpakaļ, lai pielāgotu klientus viņu zīmola pieredzei.

Runa nav par to, lai viņi darītu to, ko vēlaties. Tas ir par to, lai sniegtu viņiem visu nepieciešamo - katrā solī.

Šajā rakstā mēs definēsim klienta ceļojuma kartēšanu, paskaidrosim, kā izveidot klienta ceļojuma karti, aplūkosim dažus spēcīgus piemērus un parādīsim dažus rīkus, lai sāktu darbu savā kartē.

Te nu mēs esam.

Ziņas saturs

Negaidiet, kad kāds cits to izdarīs. Nomājiet sevi un sāciet saukt kadrus.

Sāciet bez maksas

Kas ir klientu ceļojumu kartēšana?

Klienta ceļojuma karte ir hronoloģisks attēlojums par katru mijiedarbību, ko klients veic ar jūsu uzņēmumu, sākot no brīža, kad viņš pirmo reizi uzzina par jums. Tas var ilgt tik ilgi, cik vēlaties, atkarībā no jūsu mērķiem.

Daudzās klientu ceļojumu kartēs tiks attēlots viņu ceļojums līdz pirmajai izpārdošanai vai līdz kļūšanai par lojāls, atkārtots klients . Šis ceļojums ir sadalīts klienta dzīves cikla posmos vai posmos.

Papildus šiem dzīves cikla posmiem klienta ceļojuma karte dziļi iepazīstas ar katra klienta personīgo pieredzi, kad viņi progresē šajā dzīves ciklā. Tas ietver viņu vajadzības, vēlmes, bažas un cerības, kā arī to, kā jūsu bizness rūpējas par šiem elementiem ar katru jaunu mijiedarbību.

Lūk, klienta dzīves cikla piemērs sešos posmos:

  • Apziņa: Klients apzinās savu problēmu, tāpēc sāk to pētīt.
  • Iesaistīšanās: Viņi vispirms tiek iepazīstināti ar jūsu biznesu un sāk ar to nodarboties.
  • Novērtējums: Viņi novērtē, vai jūs vislabāk atbilstat viņu vajadzībām.
  • Pirkums: Viņi ienirst un pērk.
  • Pieredze: Viņi ir apmierināti ar jūsu piedāvājumu un pieredzi, tāpēc atgriežas vairāk.
  • Līmēšana: Jūsu zīmols ir tik vērtīgs, ka viņi lojāli turpina izvēlēties jūs, nevis konkurentus.

klienta dzīves cikla posmi

Avots

Protams, tas ir tikai viens no veidiem, kā sadalīt klienta ceļa posmus. Viss ir atkarīgs no jūsu biznesa un mārketinga modeļa.

Tāpēc klienta ceļojuma karte var būt visdažādākā. Šeit ir piemērs kartei, kurā ir tikai četri posmi: vietnes apmeklēšana, reģistrēšanās, iekāpšana un saglabāšana.

klienta ceļojuma karte

Avots

Jūs varat iedomāties klientu ceļojuma kartēšanu kā savu cerību un realitātes izmantošanu un iespēju pārvērst šīs cerības realitātē.

Ļaujiet mums paskaidrot.

Sakiet, ka jums ir dropshipping veikals kuru jūs galvenokārt reklamējat, izmantojot Facebook reklāmas .

Ideālā pasaulē klients redz jūsu reklāmu, noklikšķina uz jūsu vietni, veic pirkumu, mīl produktu un pieredzi un paliek lojāls klients uz visiem laikiem.

Bet, ja esat uzņēmuma īpašnieks, jūs zināt, ka šis sapņainais scenārijs reti kad notiek patiesībā. Proti, tāpēc, ka ceļā ir daudz vairāk soļu un daudz iespēju zaudēt šo iespēju.

Izveidojot lietotāja ceļojuma karti, jūs varat redzēt, kas tieši notiek klienta ceļojumā pārdošanas process un noteikt tādu lietu modeļus, kas nenotiek saskaņā ar plānu.

Izmantojot šīs zināšanas, varat precīzi noteikt, kur parasti rodas problēmas, un tos novērst, kad tie rodas.

Tādējādi klienta ceļojuma realitāte var vairāk saskaņoties ar jūsu sākotnējām cerībām.

Kāpēc klientu ceļojumu kartēšana ir svarīga?

Ir daudz pētījumu, lai pierādītu, cik efektīva ir klienta ceļojuma kartēšana.

TO pētījums no Aberdīnas parādīja, ka uzņēmumiem, kuriem ir klienta ceļojuma programma, bija ievērojams pieaugums salīdzinājumā ar gadu (YY) salīdzinājumā ar uzņēmumiem bez šāda:

  • Darbinieku piesaiste pieauga par 25,3 procentiem, salīdzinot ar citiem uzņēmumiem - par 10,8 procentiem.
  • Mārketinga ieguldījumu atdeve pieauga par 24,9 procentiem salīdzinājumā ar 16,2 procentiem.
  • Klientu apkalpošanas izmaksas uzlabojās par 21,2 procentiem salīdzinājumā ar –2,2 procentiem.
  • Sociālo mediju pozitīvo pieminējumu skaits pieauga par 20,7 procentiem salīdzinājumā ar 16,7 procentiem.
  • Ieņēmumi no klientu nodošanas pieauga par 17,9 procentiem salīdzinājumā ar 5,1 procentiem.
  • Pārdošanas cikla uzlabojums pieauga par 16,8 procentiem salīdzinājumā ar 0,9 procentiem.
  • Salīdzinošās pārdošanas un pārdošanas pārdošanas ieņēmumi uzlabojās par 15,3 procentiem salīdzinājumā ar 9,8 procentiem.

Kāpēc vadīt klienta ceļojumu?

Avots

kā izmantot sociālo mediju mazajam biznesam

Šī aptauja vien parāda, kā klienta ceļojuma kartēšana ne tikai dod iespējas gūt lielākus ieņēmumus, bet arī var samazināt darbības izmaksas un uzlabot pieredzi ar zīmolu gan iekšēji, gan ārēji.

Negūst daudz labāk par to, ļaudis.

Tagad, kad esat nopircis, cik laba ideja tā ir, izpētīsim, kā kartēt klienta ceļojumu.

Kā izveidot klienta ceļojuma karti

Klienta ceļojuma kartes izveidošanai nav viena procesa, taču ir dažas vispārīgas vadlīnijas, lai pārliecinātos, ka trāpāt pareizajos punktos.

Šeit ir četras darbības, lai sāktu darbu pie klienta ceļojuma kartes:

  1. Saprotiet savu klientu.
  2. Kartē savus dzīves cikla posmus un klienta ceļojuma saskares punktus.
  3. Pielāgojiet klienta mērķus saviem posmiem un saskares punktiem.
  4. Noteikt un novērst pašreizējās nepilnības un neatbilstības.

Lūk, klienta ceļojuma kartes veidne, kuru varat izmantot, veicot darbības:

klienta ceļojuma kartes veidne

Avots

1. Saprotiet savu klientu

Izpratne par klientu ir klienta ceļojuma kartes pamats.

Viens no labākajiem veidiem, kā to izdarīt, ir izveidot pircēja personību jūsu primārajiem klientu tipiem. Jūs varat iedomāties pircēja personību kā “prototipu” tam, kāds varētu izskatīties tipisks klients.

Ja to darāt pirmo reizi, sāciet ar vienu vai divām personām, lai tas būtu vienkārši. Laika gaitā jūs varat strādāt pie vairāk, ja nepieciešams.

Jūs pat varat nosaukt savas personas un izmantot fotoattēlu, lai katru no tiem atdzīvinātu, piemēram:

Avots

Jūs varat izmantot a tirgus segmentācija stratēģija, lai izveidotu savu personību. Iekļaujiet tādus elementus kā:

  • Ģeogrāfija: Kur viņi dzīvo un kā ir tur dzīvot.
  • Demogrāfiskie dati: Viņu vecums, dzimums, nodarbošanās, ienākumi, izglītība un tamlīdzīgi.
  • Psihogrāfija: Viņu dzīvesveids, vērtības un attieksme. Kādi ir viņu mērķi, vajadzības un sāpju punkti, it īpaši, ja tie attiecas uz jūsu zīmolu? Kā jūsu zīmols var apmierināt viņu vajadzības un atrisināt sāpju punktus?
  • Uzvedība: Ko viņi meklē, kā viņiem patīk mijiedarboties ar zīmoliem, un kādas ir viņu cerības uz uzņēmējdarbību. Galīgais mērķis šeit ir pārliecināties, ka jūsu saskares punkti atbilst viņu uzvedībai.

tirgus segmentācija

Mēs ļoti iesakām veidot personības, izmantojot reālus datus.

Ne tikai spārnot to! Ir tik daudz lietu, kas var noiet greizi, ja spēlējat minēšanas spēli.

Jūs varat apkopot datus, izmantojot tiešsaistes izpēti, tiešas atsauksmes, izmantojot klientu aptaujas un anketas, kā arī specializētus datu rīkus, piemēram, Google Analytics.

Pakalpojumam Google Analytics ir neticamas izsekošanas un datu apkopošanas iespējas par lietotājiem, kuri apmeklē jūsu vietni, piemēram:

  • Kur viņi apmeklēja no ģeogrāfiskā viedokļa
  • Demogrāfiskā informācija, piemēram, viņu dzimums un vecums
  • Personīgās intereses un vaļasprieki
  • Kuras pārlūkprogrammas un ierīces viņi apmeklēja
  • Kuras vietnes un kampaņas novirza tās uz jūsu vietni
  • Ko viņi darīja jūsu vietnē (mēs to sīkāk aplūkosim nākamajā sadaļā)

Ja neesat pazīstams, šeit ir nedaudz apmācība par lieliskajām Google Analytics funkcijām . Pārbaudiet to!

2. Kartējiet savus dzīves cikla posmus un klientu ceļojuma kontaktpunktus

Ir pienācis laiks izveidot sistēmu lietotāja ceļojuma kartei.

Pieņemsim, ka jums ir mazumtirdzniecības uzņēmums, piemēram, dropshipping veikalā. Šajā gadījumā dzīves cikls ir līdzīgs iepriekš minētajam (Apzināšanās, Iesaistīšanās, Novērtēšana, Pirkšana, Pieredze, Līmēšana).

Jūs varat izvēlēties to saīsināt vai paplašināt - neatkarīgi no tā, kas atbilst jūsu unikālajai biznesa situācijai. Šeit ir saīsināta versija no HubSpot tajā ir tikai trīs posmi: Apzināšanās, Apsvērums un Lēmums.

saskarsmes punkti klienta ceļojums

Avots

Ja neesat precīzi pārliecināts par savu dzīves ciklu, šis piemērs ir laba vieta, kur sākt.

Kad esat ieguvis šo informāciju, varat kartēt klientu ceļojuma saskares punktus visā dzīves ciklā. Kontaktpunkts ir jebkura mijiedarbība un iesaistīšanās, kas kādam var būt ar jūsu uzņēmumu.

SurveyMonkey izveidojiet lielisku klientu kopīgo saskares punktu sarakstu plašā trīs posmu dzīves ciklā pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā:

kā izveidot oriģinālu piespraudi vietnē pinterest

Avots

Lai jūsu klienta ceļojuma karte būtu patiešām iespaidīga, tā ir jāpielāgo, lai ilustrētu vidējos saskares punktus, kurus katra persona sasniedz visā dzīves ciklā.

Google Analytics pārskatu izmantošana

Papildus intelektuālajiem datiem jūsu personā jūs varat arī redzēt, kā viņi uzvedas jūsu vietnē.

Uzvedības plūsma ir lielisks resurss, lai kartētu klienta ceļojuma saskares punktus, jo tas parāda ceļu, kuru katrs lietotājs gāja jūsu vietnē - līdz katrai lapai, uz kuras noklikšķināja, un cik daudz laika pavadīja šajās lapās.

Varat to izmantot, lai apskatītu tendences to apmeklētāju vidū, kuri veica pirkumus. Ideālā gadījumā jūs varēsiet identificēt kopīgās plūsmas, kuras dalās jūsu klienti, un pēc tam pielāgot savu lietotāja pieredzi, lai jaunos apmeklētājus piesaistītu šīm naudas pelnīšanas plūsmām.

google analytics pārskati

3. Pielāgojiet klienta pieredzi savam posmam un saskares punktam

Šajā brīdī jums ir klienta ceļojuma karte ar dzīves cikla posmiem un klienta ceļojuma saskares punktiem, caur kuriem plūst tipiskais klients.

Tagad pievienojiet savu pircēja personu un viņu pieredzi.

Veiciet kritisku domāšanu, ko veicina pēc iespējas vairāk datu ieguves, lai izpētītu šādus jautājumus:

  • Kāda ir mana klienta domāšana un izjūta katrā dzīves cikla posmā un katrā pieskaršanās punktā?
  • Kādus jautājumus viņi uzdod un kādas darbības viņi veic?
  • Kādas ir viņu vajadzības, vēlmes, cerības un bažas attiecībā uz katru no šiem punktiem? Kā šīs emocijas un mērķi motivē viņu uzvedību?
  • Kā mans bizness piepilda šīs emocijas un mērķus? Vēl svarīgāk, vai es daru labu darbu, parādot viņiem, ka esmu spējīgs tos izpildīt?
  • Kā mainās viņu pieredze, pārvietojoties dzīves ciklā? Vai mainās viņu emocijas, attieksme un noskaņojums? Kā es varu uzturēt šīs izmaiņas?
  • Kādas ir manas iespējas radīt lielāku uzticību un veidot spēcīgākas attiecības ar klientu?

Šeit ir jautrs klienta ceļojuma piemērse-komercijaklēpjdatora pircējs. Tas izmanto emocijzīmes, lai ilustrētu emocionālās izmaiņas, kas notiek visā dzīves ciklā, un tas palīdz zīmolam saprast, kā tas tos vislabāk var atbalstīt:

e-komercijas klēpjdatora pircējs un klienta ceļojums

Avots

kā instagram darbojas uzņēmumiem

4. Noteikt un novērst pašreizējās nepilnības un novirzes

Ceļā uz klienta ceļojuma kartes izveidi jūs varētu atklāt, ka jūsu vietnē ir kāda nepilnība, kuras dēļ lielākā daļa apmeklētāju pamet pirkuma vietā.

Vai varbūt jūs atklāsiet, ka klienti nereaģē uz jūsu mārketinga ziņojumiem. Vai arī viņi nav apmierināti ar jūsu piegādes laiku vai jūsu produktu vai pakalpojumu kvalitāti.

Tas varētu šķist sliktas ziņas, bet patiesībā tās ir lieliskas ziņas!

Tas nozīmē, ka jūs esat viens solis tuvāk šo problēmu novēršanai un fantastiskas pieredzes radīšanai potenciālajiem klientiem un apmeklētājiem.

Ja uzreiz ir skaidrs, ka viss notiek ne tā, kā vēlaties, mēģiniet izveidot divas klientu ceļojuma kartes: vienu pašreizējam klienta ceļojumam un otru jūsu ideālajam klienta ceļojumam.

Ideālajā klienta ceļojuma kartē norādiet, kā jūs vēlētos, lai viss notiktu.

Tad jūs varat īstenot stratēģijas, lai tur nokļūtu.

Tagad, kad jūs zināt pamata soļus, kā izveidot klienta ceļojuma karti, apskatīsim vēl dažus piemērus, lai sniegtu labāku priekšstatu par iespējām.

Labākās klientu ceļojumu kartes

Lai jūsu radošās sulas plūst, aplūkosim dažus lietotāja ceļojuma kartes piemērus, kas labi izdara procesu.

Vienkārša klientu ceļojuma karte

Šī vienkāršā klienta ceļojuma karte no Spilgts kuģis parāda lietotnes brauciena karti. Klienta pirkšanas procesa posmi no sākuma līdz beigām ir izpēte, salīdzināšana, darbseminārs, citēšana un pierakstīšanās.

Katrā posmā viņi ir uzskaitījuši tipiskos jautājumus, kurus uzdod potenciālie klienti, emocijas un jūtas, kas viņiem rodas, un kas uzņēmumam jādara, lai atbildētu uz šiem jautājumiem un koptu viņu vajadzības.

vienkārša ceļojuma karte

Avots

Vairāku pircēju Persona karte

Šī karte parāda lietotāja ceļojumu trim dažādām klientu personībām. Dzīves cikls ir sadalīts četros posmos: atklāšana, izpēte, pārveidošana un iesaistīšanās pēc pārdošanas.

Kreisajā kolonnā ir uzskaitīti klienta brauciena saskares punkti un režģa atstarpes tiek izmantotas kā “atzīmes”, lai parādītu, kā katra persona mijiedarbojas ar katru skārienpunktu.

vairāku pircēju personu karte

Avots

Visaptveroša klientu ceļojuma karte

Šis lietotāja ceļojuma piemērs ir visaptverošāks. Dzīves ciklam ir pieci posmi: izpratne, apsvēršana, iegūšana, kalpošana un lojalitāte.

Kā redzat, klienta brauciena saskares punkti nav atstāti - tajā ir uzskaitīti gandrīz 40 no tiem, ar krāsu kodiem, lai tos viegli varētu saskaņot ar atbilstošo dzīves cikla posmu.

Tajā pat ir uzskaitīti, kuri iekšējie departamenti ir iesaistīti katrā pieredzes posmā un saskares punktā, kā arī tiek uzskaitīts, cik daudz iespēju viņu komandai ir ietekmēt braucienu. Tas liek domāt, ka tas paredzēts lielākam uzņēmumam ar vairāk iesaistītu uzņēmējdarbības modeli.

Protams, jums nav nepieciešams veikt šo padziļinātu informāciju, lai iegūtu lielisku klientu ceļojuma karti. Bet tas nekaitē pielikt papildu pūles, kur jūs varat!

Avots

Veiksmes kartēšana

Ja jūsu biznesam ir nepieciešams neliels stimuls, klienta ceļojuma kartēšana var būt tikai trūkstošā saite.

Vācot reālus lietotāja datus un iegremdējot tos pēc iespējas dziļāk un saturīgāk, jūs varēsiet atklāt neticamu ieskatu.

Šīs atziņas var palīdzēt informēt visdažādākos zīmola stratēģijas , sākot no savas vietnes uzlabošanas un beidzot ar mārketinga pasākumu pielāgošanu līdz pat labākas pieredzes radīšanai klientiem.

Ilgtermiņā laika pavadīšana, lai izprastu klientu un viņu attiecības ar jūsu zīmolu, palīdzēs iegūt un saglabāt viņu uzticību - tas nozīmē, ka vairāk klientu, kuri jūs mīl un turpina atgriezties, lai iegūtu vairāk.

Vai vēlaties uzzināt vairāk?



^