Raksts

10 padomi, kā rīkoties ar klientu sūdzībām (kā arī tos atrisināt)

Jūsu klienti ir jūsu uzņēmuma dzīvības spēks.





Bez viņu apstiprinājuma jūsu bizness nekad neaugtu, tieši tāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīgi.

Pateicoties internetam un sociālajiem medijiem, cilvēki vairāk nekā jebkad agrāk kļūst arvien skaļāki par savu pieredzi ar uzņēmumiem - neatkarīgi no tā, vai tā ir laba vai slikta.





Diemžēl uzņēmumiem, kas orientēti uz klientu, neatkarīgi no tā, cik labi jūs izturaties pret klientiem un neatkarīgi no tā, cik efektīvi jūs vadāt savu biznesu, jūs kādā brīdī saņemsit klientu sūdzību.

Ņemot vērā tikai to 1 no 26 nelaimīgi klienti iesniedz sūdzību uzņēmumam, un par to pastāstīs nelaimīgs klients 15 cilvēki par viņu slikto pieredzi, iespējams, jūs jau esat zaudējis kādu uzņēmumu nelaimīgu klientu dēļ, pat to nezinot.


OPTAD-3

Nevienam nepatīk rīkoties ar klientu sūdzībām, taču šie dažreiz sāpīgie gadījumi var dot iespēju jums un jūsu uzņēmumam iemirdzēties. Šī ir jūsu iespēja izveidot laimīgu un lojālu klientu uz mūžu.

Lieliskai klientu apkalpošanai vienmēr jābūt prioritātei, taču neveiksmīgā gadījumā, kad saņemat klienta sūdzību, šeit ir desmit padomi, kā ar to rīkoties.

labākais laiks publicēšanai instagramā sestdien, 2016. gadā

Ziņas saturs

Negaidiet, kad kāds cits to izdarīs. Nomājiet sevi un sāciet saukt kadrus.

Sāciet bez maksas

1. Palieciet mierīgs

Tas varētu būt ārkārtīgi grūti. Apstrādājot klientu sūdzības, jums jāpaliek mierīgam. Tas var būt grūti, jo īpaši tāpēc, ka jūsu bizness, iespējams, jums ir milzīgs lepnums. Bet neuztveriet sūdzību personīgi, tas nav personisks uzbrukums. Bieži vien klienta sūdzībā tiek uzsvērta joma, kuru jūs varat uzlabot savā biznesā.

Ne tikai tas, ka sajukums, prāta zaudēšana vai kliegšana uz klientu nekad nav laba lieta. Jūs, visticamāk, gūsit labus panākumus un apmierināsiet klienta vajadzības, ja pieiet problēmai mierīgā prātā.

2. Klausieties

Bieži vien, ja klients vēršas pie jums ar problēmu, tas nozīmē, ka viņš vēlas tikt uzklausīts. Pat ja sūdzība jums šķiet maznozīmīga, viņiem acīmredzami ir zināma nozīme, jo viņi velta laiku, lai ar jums sazinātos.

kā pārvaldīt grupas

Dažreiz cilvēki patiešām sūdzas tikai tāpēc, ka viņiem ir slikta diena, taču paturiet prātā, ka mums visiem ir sliktas dienas, un jūs nekad nevarat zināt, kas notiek šīs personas dzīvē.

Aktīvās klausīšanās metodes var un vajadzētu visu laiku izmantot kopā ar klientiem. Nedomājiet, ka jūs zināt, ko klients vēlas vai kas viņam vajadzīgs, un neatlaidiet arī viņus kā niecīgus. Dzirdiet viņus un pievērsiet īpašu uzmanību viņu teiktajam. Neapmierinātībā cilvēkiem var rasties grūtības paust savas bažas vai to, kas viņiem no jums vajadzīgs, lai viņus padarītu laimīgus. Ļaujot klientam sarunāties, viņam būs laiks nomierināties. Bieži vien jūs varat atrisināt problēmu, vienkārši uzklausot klientus un ļaujot viņiem izvēdināties.

3. Esiet laipns

Vairumā gadījumu jūs varat izkliedēt dusmas un neapmierinātību, paliekot laipns un saprotošs. Jūs varat uzreiz pateikt klientam, ka novērtējat viņu sazināšanos ar viņu bažām un ka vēlaties precīzi saprast, kā viņi jūtas. Šāds paziņojums, kas iegūts no get-go, ļauj klientam uzzināt, ka jūs patiesi rūp un ka esat gatavs uzklausīt. Kad klients zina, ka jūs patiešām rūpējat, jums ir daudz iespēju atrast saprātīgu risinājumu klienta sūdzībai.

4. Apzinieties problēmu

Kad esat viņus dzirdējis, atzīstiet problēmu un atkārtojiet to klientam. Pārfrāzējot klienta teikto un atkārtojot to viņam, viņš zina, ka jūs klausījāties un saprotat, kāda ir problēma.

Problēmas atzīšana nenozīmē, ka jūs piekrītat klienta teiktajam, tas tikai nozīmē, ka jūs viņus saprotat un cienāt no kurienes viņi nāk. Jūs varat teikt, piemēram: “Es saprotu, ka tas jums ir ļoti nepatīkami” vai “Ja es jūs pareizi saprotu ...”, tad sekojiet pārfrāzētai sūdzības pārsūtīšanai.

5. Atvainojiet un pateicieties viņiem

Tas var šķist grūti, taču norijot lepnumu un atvainojoties par klienta slikto pieredzi, jūs spēsiet sasniegt jūdzes pirms spēles. Tāpat kā apstiprināšanas gadījumā, atvainošanās nenozīmē, ka jūs piekrītat klientam, un jūs arī neuzņematies vainu.

Tas var šķist pretrunīgi, taču pateicība klientam par to, ka viņš ir sazinājies ar viņu, parādīs arī to, ka jūs vienmēr cenšaties uzlabot savu biznesu. Tas parāda, ka jūs saprotat, no kurienes viņi nāk, un ka esat gatavs atrisināt problēmu viņu vietā.

6. Uzdodiet jautājumus

Pēc tam, kad esat noklausījies sava klienta sūdzību un personai ir bijusi iespēja nomierināties, jūsu pienākums ir uzņemties iniciatīvu un iegūt visus faktus. Tagad ir laiks, kad varat mierīgi sākt uzdot jautājumus, lai saņemtu skaidrību. Sāciet patiesu sarunu ar klientu. Starp laipnību, uzklausīšanu, atzīšanu un atvainošanos jūs būsiet sācis iegūt klienta uzticību.

Tomēr obligāti neuzdodiet jautājumus, uz kuriem jūsu klients jau ir atbildējis. Liekot viņiem atkārtoties, jūs atkal varat saasināt emocijas un likt klientam justies tā, it kā jūs neklausītos.

7. Padariet to ātru

Kad esat apkopojis visu nepieciešamo informāciju, tagad jums ir iespēja atrast risinājumu, kas priecē ikvienu, it īpaši jūsu klientu. Jo ātrāk jūs atradīsit saprātīgu risinājumu, par kuru visi varēs vienoties, jo laimīgāks būs jūsu klients, un jūs saņemsiet atvieglotu elpu.

Šeit ir svarīgi būt elastīgam. Lai gan ir svarīgi ievērot uzņēmuma protokolus un vadlīnijas, ir svarīgi arī spēt iet papildu jūdzes klientiem. Nekad nepiedāvājiet risinājumu, kurā jūs nevarat sekot līdzi, jo tas jūs tikai atgriezīs. Varbūt, lai mazinātu situāciju, pietiks ar nelielu dāvanu karti vai atlaidi turpmākajiem pirkumiem. Varat arī apsvērt iespēju nomainīt preci bez maksas vai uzlabot viņu turpmāko pirkumu vai dalību.

kā padarīt smaidīgas sejas datorā

Mēģinot rast risinājumu, dodiet saviem darbiniekiem pietiekamu brīvību patstāvīgi zvanīt. Pārejot no sarūgtināta klienta uz komandķēdi, situācija var tikai pasliktināties, tāpēc ir svarīgi no tā izvairīties, kad vien iespējams.

8. Dokumentējiet viņu atbildes

Sūdzībās bieži ir slēptas iespējas uzlabot savu produktu vai pakalpojumu. To dokumentēšana var palīdzēt identificēt trūkumus, problēmas un tendences. Tas varētu būt produkta kļūme, kas jums nekavējoties jārisina. Vai varbūt tā ir kampaņai raksturīga sūdzība, kuru jūsu mārketinga nodaļa var izskatīt. Lai kāds būtu gadījums, noteikti reģistrējiet visas klientu sūdzības turpmākai lietošanai.

Ar dokumentētajām sūdzībām jūs varat tās izvirzīt ikmēneša un gada sanāksmēs, lai meklētu padomu jautājuma risināšanai.

9. Sekošana

Sazināšanās ar dusmīgo klientu pēc tam, kad viņiem ir atrasts risinājums, varētu būt pēdējā lieta, ko vēlaties darīt, taču pēc visa šī smagā darba sekošana klientam ir viņu kūka. Tas ļauj viņiem zināt, ka viņu rūpes ir jūsu prāta augšdaļā, un tas ir vēl viens veids, kā parādīt, ka jūs rūpējaties.

Šīs pēcpārbaudes laikā vēlreiz atvainojieties un pārliecinieties, ka esat parūpējies par visu nepieciešamo. Šajā brīdī, ja klients ir apmierināts, ir ļoti lielas izredzes, ka viņš atgriezīsies pie jums par jūsu pakalpojumiem un pastāstīs saviem draugiem un ģimenei par jums un to, cik labs ir jūsu klientu serviss.

10. Nāc ārā no ekrāna

Tas, ka internets faktiski ir atvieglojis klientu apkalpošanu, nenozīmē, ka jums vienmēr ir jāsadarbojas, izmantojot tiešsaistes tērzēšanu vai e-pastu. Ja piedāvājat pakalpojumu, piemēram, tīmekļa izstrādi, reklāmas tekstu rakstīšanu vai konsultācijas sociālajos tīklos, var maksāt videozvanu ar klientiem.

Lai gan tam nav tāda paša efekta kā reālai klātienes sarunai, videokonferences joprojām ļauj jums izteikt emocijas un neverbālas norādes. Tas ir jauks veids, kā parādīt, ka jūs patiešām plānojat palīdzēt un atrisināt pieredzes problēmu, kuras dēļ tika iesniegta sūdzība.

Ar videokonferenču lietotnēm, piemēram, Zoom vai Skype, varat pietiekami viegli pievienot seju sarunām.

Bieži sastopamās klientu sūdzības (un kā tās atrisināt)

Klientu sūdzības parasti sakņojas likumīgās problēmās. Pat ja jums šķiet, ka esat visu izdarījis pareizi pirmo reizi, jums vienmēr jāuztver nopietni katra klienta sūdzība. Tā kā mēs esam iepazinušies ar padomiem, kā rīkoties ar klientu sūdzībām, turpināsim apskatīt visbiežāk sastopamās klientu sūdzības un to risināšanas iespējas.

Produkts nav noliktavā vai tiek pasūtīts pēc pasūtījuma

Tas ir nomākti, kad jūs pacietīgi gaidāt, kad kāds produkts nonāks plauktos, lai atkal un atkal būtu vīlušies, kad tas nekad neparādās noliktavā. Iespējams, klienti, kuri ar nepacietību gaida konkrētu produktu, var jums piezvanīt vai nosūtīt e-pastu vēl un vēl, lai uzzinātu, kad preci atjaunojat.

kā jūs ievietojat instagramā

Lai gan jūs, iespējams, nezināt, kad produkts būs atkal pieejams, varat palīdzēt apmierināt dusmīgā klienta nepacietību, sakot viņiem, ka jūs viņiem paziņosiet, kad jūs to saņemsit. Pārliecinieties, ka jūs patiešām izpildāt savu solījumu.

Pro tips: Ja sava uzņēmuma vadīšanai izmantojat Shopify, varat lūgt klientus parakstīties uz akciju atjauninājumiem. Patīk lietotnes Paziņojumi padariet to par brīzi, lai informētu klientus par krājumu līmeņa izmaiņām, atsevišķiem pirkumiem un daudz ko citu.

Pārraudzības trūkums

Pieņemsim, ka esat kaut ko apsolījis savam klientam un nekad to neapzinājāties. Viņi jums zvana vai sūta e-pastu, un jūs nekad neatbildat. Dažreiz ir nepieciešams tikai viens ignorēts ziņojums vai e-pasts, un pēkšņi rodas dusmīgs klients.

No tā var izvairīties, regulāri sekojot līdzi saviem e-pasta ziņojumiem un ziņojumiem, taču neatkarīgi no tā, kā jūs atrodaties, vienmēr pastāv iespēja, ka kaut kas vai kāds paslīdēs garām un tiks aizmirsts. Mēs visi tomēr esam cilvēki.

Ja tas notiek ar jums, pieļaujiet kļūdu un nemelojiet par to. Atvainojiet, tad rīkojieties ar šo jautājumu tieši tur un tur. Centieties vairs neatlikt problēmu. Pēc tam pārliecinieties, ka dažas dienas vēlāk pēc tam, kad esat atrisinājis problēmu, sazinieties ar viņiem.

Klientu apkalpošanas jautājumi

Ir saprotams, ka klients ir neapmierināts, ja jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji nezina jūsu produktu vai pakalpojumu sīkumus, ja jūsu darbinieki rīkojas neieinteresēti vai ja jūsu klienti tiek tieši ignorēti. Ja jūs pārvadājat produktu vai piedāvājat pakalpojumu, tiek gaidīts, ka eksperti būs gan jūs, gan jūsu darbinieki. Ja klientiem ir jautājumi, uz kuriem nevar atbildēt, vai ja viņi nevar atrast kādu, kas atbildētu uz viņu jautājumiem, jums radās problēma.

Pārliecinieties, ka jūsu darbinieki ir labi iepazinušies ar jūsu produktiem un pakalpojumiem, kā arī ir apmācīti klientu apkalpošanā. Ja iepriekšminētais notiek ar jums, varat apliecināt klientam, ka klientu apkalpošanas pārstāvji saņem apmācību. Piedāvājiet nosūtīt papildu informāciju par produktu. Un noteikti risiniet šāda veida jautājumus arī ar darbinieku.

Salauzts vai bojāts produkts

Paredzams, ka klients sūdzēsies, ja produkts salūzt vai pakalpojums neatbilst viņa cerībām. Ja jūs neesat produkta ražotājs, iespējams, ka tā nav jūsu vaina, bet klients tomēr var jūs par to vainot. Vai arī pārpratuma dēļ par produkta lietošanu viņiem vienkārši trūkst zināšanu.

To var izdarīt, nomainot vai atmaksājot atmaksāto produktu. Uzziniet, kas klientam nepieciešams, pēc tam palīdziet to paveikt ar izvēlēto preci vai pakalpojumu. Vai arī izglītojiet klientu, ja trūkst izpratnes par produkta vai pakalpojuma darbību. Paskaidrojumu video šim nolūkam lieliski strādā.

Esiet aktīvs

kā izveidot organizācijas Facebook grupu

Tā kā internetā ir pieejami daudzi sociālie kanāli un forumi, klientiem ir daudz iespēju un platformu, ar kurām dalīties atsauksmēs.

Pat ja viņi nesūdzas tieši jums, jūs joprojām varat atrast atsauksmes un sūdzības tiešsaistē, kuras varat adresēt. Dažreiz, ja tiek atstātas vienatnē, šīs sūdzības var snigt un pārvērsties par daudz lielāku problēmu, tāpēc ir svarīgi būt aktīviem un pēc iespējas ātrāk tos risināt.

Dažas platformas, kur saglabāt cilnes:

  • Google mans uzņēmums
  • Yelp
  • Stikla durvis
  • Trustpilot
  • Angie’s List
  • Patērētāju lietas

Atcerieties, ka ir pareizi iestāties par sevi

Cilvēki sūdzas. Mēs visi to darām, taču, ja kāda situācija neiziet no rokas un ja klients ir kareivīgs vai draud ar miesas bojājumiem, jums ir visas tiesības uz to, lai viņu izved no telpām vai pārtrauc sarunu ar viņu. Vecais teiciens “Klientam vienmēr ir taisnība” nav 100% taisnība mūsdienu klientu apkalpošanas jomā. Jums nav jāsamierinās ar vārdu saukšanu vai draudēšanu.

Klientu sūdzību izskatīšana lielākajai daļai no mums nav jautra, taču, ja tas tiek darīts siltā un profesionālā veidā, iespējams, ka gan jūs, gan jūsu klients būs apmierināti ar rezultātu, un jūs galu galā atradīsities ar klientu visu mūžu.

Apkopojot, šeit ir desmit darbības, kuras varat veikt, lai efektīvi atrisinātu klientu sūdzības:

  1. Paliec mierīgs - Pieeja problēmai ar mierīgu prāta stāvokli rada pamatu efektīvai sūdzību izskatīšanai.
  2. Klausieties - Bieži vien uzmanības pievēršana klientu teiktajam palīdzēs izprast aktuālo problēmu.
  3. Esi laipns - Esiet laipns un saprotošs. Tas palīdzēs jums izkliedēt dusmas un vilšanos.
  4. Atzīstiet šo jautājumu - Atkārtojiet sūdzību, lai parādītu, ka esat sapratis klienta sāpīgās sajūtas un cienāt viņu par saziņu ar jums.
  5. Atvainojiet un pateicieties viņiem - Ego norīšana un atvainošanās par slikto pieredzi var palīdzēt iegūt konkurētspēju.
  6. Uzdot jautājumus - Sāciet sarunu, mierīgi uzdodot klientiem jautājumus faktu apkopošanai un iniciatīvas uzņemšanai.
  7. Padariet to ātru - Nāciet klajā ar ātru izšķirtspēju un apsoliet tikai kaut ko tādu, ar kuru jūs varat sekot, lai klienti būtu laimīgi.
  8. Dokumentējiet viņu atbildes - Dokumentējiet katru sūdzību, lai jūs un jūsu komanda tos vēlāk varētu pārskatīt, lai identificētu problēmas, iespējas un tendences.
  9. Sekojiet līdzi - Pēc lēmuma pieņemšanas sazinieties ar klientiem, lai informētu viņus, ka viņu apmierinātība ir jūsu galvenā prioritāte, un vēlreiz atvainojieties par negatīvo pieredzi.
  10. Nāc ārā no ekrāna - Izmantojiet tīmekļa konferenču rīkus, lai veiktu videozvanu ar klientiem, lai viņi zinātu, ka jūs rūpējaties.

Vai jums ir kādi padomi par klientu sūdzību izskatīšanu? Dalieties komentāros zemāk!

Vai vēlaties uzzināt vairāk?



^